摘要
如今，社会的发展日新月异，科学技术的发展一日千里，以及人们的生活水平不断
改善提高，酒店行业与时俱进，不断响应并满足着人们日益提高的服务需求，呈现出较
大的发展势头和综合面貌变化。2016 年底我国 GDP 增速 6.8%左右，经济总量突破 72
万亿元，消费价格指数上涨 3%，每年 GDP 每上涨 1%，酒店行业的业绩就会随之向上
浮动 0.916 个百分点，经济发展极大的刺激着酒店业的发展。不能不引起关注的是行业
发展速度过猛带出了一系列服务质量的问题

论文以汉庭西安明城墙东门挖店为研究对象，综合运用酒店管理及服务质量相关理
论，在 SERVQUAL 模型的基础上结合多元回归分析方法对酒店的服务质量进行评价和
改善研究。首先，分析汉庭西安明城墙东门外酒店服务质量现状，设计相应的量表和问
卷，收集顾客对酒店的期望数据和感知数据；然后，分别采用专家打分法和隶属函数法
对准则层和指标层的权重进行确定，并运用 SERVQUAL 模型研究酒店的服务质量得
分，在此基础上运用多元回归方法分析顾客对酒店服务整体感受和再次下榻本酒店可能
性的影响因素；最后，结合分析结果对汉庭西安明城墙东门外店提出建议和改进措施以
及未来展望

论文的研究旨在实际应用、文献理论两方面做出贡献。在实际应用方面，希望论文
的研究有助于汉庭酒店服务质量的提升，同时提高酒店顾客的回头率和经营业绩，并且
对其他酒店的服务质量提升具有参考价值；除此之外，希望论文可以在理论上对现有的
服务质量评价体系理论有补充的作用

【关 键 词】汉庭酒店；服务质量；SERVQUAL 模型；多元回归分析
【论文类型】应用研究
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