解开“格尔迪奥斯绳结” ——书香水郡2009年营销推广方案 【格尔迪奥斯绳结】 公元前4世纪 阿拉伯半岛 伦帝那王国 首都格尔迪奥恩 供奉天空之神宙斯的神殿里摆放着一辆古老的战车，这辆战车上载着著名的格尔迪奥斯绳结，根据传说，解开绳结的人将成为亚洲之主 喻体 有关一段古老的寓言—— 本体 2007年，书香水郡将面对…… 第一部分 压力 / 问题 / 负面言论 首先看【压力】 2009年销售目标 关键词：提升 关键词：提升 提升1% 关键词：提升 总回款额提升 39.2% 销售面积提升 13.3% 销售均价提升 8% 三个数字 预示着我们将在2009年面对更大的压力与挑战 目前，我们的项目存在诸多问题 最关键的是：这些问题仍然在我们公司内部受到漠视 被认为是小毛病，无碍大局 这些问题集中表现在产品与服务的细节品质方面 细节决定成败 但是 其次看【问题】 在产品与服务的细节方面 将书香水郡与万科上东区进行比较 有比较才有进步，让我们与业界领导品牌进行一个对比 万科 上东区 书香水郡 PK 我们在与万科上东区的细节比较中全面处于下峰，差距主要体现在以下几个方面： 1、建筑设计及施工的细节处理 2、物业服务细节控制 3、园区公共部位的管理 4、人性化的服务意识 面对这样的结果，我们除了要学习万科细致、规范的操作模式，努力提升产品与服务的品质之外，更应该思考的是我们在思想意识和职业态度上的差距 PK结果 在搜房网书香水郡论坛内充斥着负面言论 最后再看【负面言论】 虽然其中有少数业主不负责任的抱怨和发泄 但也从一个侧面反映出我们工作中存在的问题 更重要的是：意向客户会产生疑虑，直接影响销售业绩 标题为“在书香水郡生活，无理可讲” 发布于12月22日，点击量逾800次 标题为“一定要买书香水郡的八大理由” 以反语形式进行讽刺，发布于12月22日，点击量超过1300次 综合起来，论坛里的不满论调主要集中于以下几个方面： 1、车库问题。 首先，公司制定的禁止园区内随意停车的策略是正确的，对车库的销售也已经起到积极作用，问题在于，我们在执行过程中是否稍显简单粗暴、在业主产生不满情绪的时候有没有采取相应的措施去化解？ 2、燃气问题。 此问题集中于08年收房的业主，近一年未通燃气，必然存有不满，从而产生对物业的不信任。 3、产权证问题 有的一期业主还没办下来产权，听说二期都已经办下来，产生焦急心理 如何解开错综缠绕的格尔迪奥斯绳结？ 如何突围？ 格尔迪奥斯绳结 第二部分 思路 / 方法 / 解决之道 喻体 公元前333年，亚历山大大帝占领了曾经辉煌一时的伦帝那王国首都格尔迪奥恩。 亚历山大大帝来到宙斯神殿，当他看到绳结的时候，他思虑良久，忽然从腰间拔出佩剑一剑就将绳子砍为两断，格尔迪奥斯绳结迎刃而解 寓言中，格尔迪奥斯绳结是这样解开的…… 我们手中的亚历山大之剑—— 达成最大限度的客户满意 本体 什么是客户满意？ 所谓客户满意，就是客户对一种产品使用后所产生的结果与他的期望值进行比较后，形成的一种失望或愉悦的感觉状态 理清思路 1、客户满意是一种状态，是个体的一种心理体验。 2、客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满 意发生冲突时，个体服从于总体。 3、客户满意是相对的，没有绝对的满意。 4、客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务， 乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应 提供差异化的满意服务 关键点： 对于企业，客户满意是一项系统工程 客户满意 理念满意 行为满意 视觉满意 对于消费者，客户满意是点滴累积的体验过程 客户满意 物质满意 精神满意 社会满意 还是继续看看万科是怎么做的…… 以下图片记录的是万科城市花园项目交房四年后，开发公司及物业公司仍在对社区进行的悉心维护 房地产企业如何达成客户满意？ 社区水景的修复工程 一期顶层加设22个楼道通气窗 施工现场 有效改善楼道空气质量与采光 起鼓台阶翻修 公共部位、公共设施的修缮管理 ※ 每位客户是个体，但也是群体 客户的满意是企业的无形资产， 它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化 我们 才能提升产品与服务的细节品质； 才能营造良好的口碑效应； 才能为不断攀升的销售价格提供支持； 才能完成2009年销售目标 因此，只有达成客户满意 在全公司范围树立“客户为中心”的思想 明确 “客户满意”为2009年公司工作中心 2009客户满意年 客户满意系统 建立全公司范围的客户满意系统 材料部 销售部 景观部 工程部 客服中心 物业公司 严格控制新建工程的品质及交付标准，三期靠近水景 部分住宅交付标准达到行业内一流水平。 一二期景观部分进行精雕细琢，对水景最大深度过深 的问题进行修正。 三期高价值产品部分景观重点突出与园区其他区域的 差异化，体现档次感。 对于一二期空置房屋进行重点的维修和清洁 工程相关 各部门明确职责 材料部 景观部 工程部 物业公司 以客户为导向，全面提升客户售后服务及物业服务的品质。 积极解决现有问题，对于长期遗留、难以在短时间内解决的问题，应 做出认真负责的姿态，提升老业主的满意度。 从人性化的角度出发，除常规服务外，向业主提供有针对性的专项服 务，如：入室清洁、宠物寄养等 物业服务相关 客服中心 物业公司 提供从来电、来访到成交的全过程客户满意服务。 充分借助样板间、园林等优势，使客户产生“所见即所得”的全方 位体验。 高度重视销售接待过程中的细微环节，细至语气、表情、眼神等 销售体验相关 销售部 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看