二、 淘宝客服的重要作用与意义？
第一、 塑造店铺形象
第二、 提高成交率
第三、 提高客户回头率
第四、 更好的服务客户
三、 对淘宝店客服的基本要求：
熟练操作聊天软件，包括 WINDOWS 系统、OFFICES 软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件

四、 淘宝客服应具备的基本素质有哪些？
第一、 心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力
第二、 品格素质 容忍与宽容顾客， 敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动， 不要给顾客轻 易承诺，并敢于承担责任

第三、 技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾 听

第四、 综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题

五、 淘宝客服应具备的技巧？
第一、 沟通技巧
第二、 工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧
第三、 客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式

第四、 排除客户的疑虑
六、 淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？
第一、 客户答疑
第二、 促成订单
第三、 店铺推广
第四、 完成销售
第五、 售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？
1、 标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您
2、 标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？
笔试部分 一、
选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ）
A、30 天 B 、15 天 C、7 天
2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)
A.5 天 B.10 天 C.15 天
3、淘宝网C店的客户评价是怎么计分的(A)
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客 户退换货的 相关的流程和规则；适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
6、客服的服务宗旨是什么？（C)
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
7、 客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品） （B) ？
A、我不会改邮，您就这么付吧

B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的

C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔

D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（ C. ）
A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分

B. 淘宝评价期间为：交易成功后的 15 天

C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分

D. “中评”或者“差评”在评价后 30 天内， 评价方有一次自主修改或删除评价的机会， 可 以选择 修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改

二、多项选择题
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC)
A、高效的服务及响应速度
B、专业的导购和知识服务
C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的（AC)
A. 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！
B. 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C. 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换

D. 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以 参加我 们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
三、判断题 （× ）
1、买家通过 QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭 证。 （×）
2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。 （ × ）
3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求 买家修改支付 宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性 （× ）
4、买家先购买一件并付款， 等要给他发货的时候拍下另一件， 让你一起邮寄但并 没及时付款 ，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。(×)
四、 论述题
1、 当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？
答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品 均为正品销售

2、 如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？ 答： 我们所有产品价格已经是最低优惠了， 售价是公司规定的， 我们客服是没有议价权利的， 还希望您 晾解哈

3、 如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
答：不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我 您的姓名或 者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在 工作日处理 的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时 间

4、 请写出任意思十个我们的品牌对手？ 答：GGMM 洛克 SGP 爱客 等等
5、 请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？
答：PC TPU 金属 TPU 加 PC 真皮皮套 超纤皮套
6、当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？
答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人 沟通：委婉 的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
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