“以客户为中心”服务转型 狠抓合规管理，培育了“岗岗有责、人人有责，履职免责、失职问责”的内控合规文化，启动了省集中运营平台建设，筑牢了内控合规的基础 狠抓结构调整，车险盈利能力建设稳步推进，业务、风险、成本结构显著改善，保费充足率、折扣率等反映经营质量效率的指标得到改善，为公司収展积蓄了能量 狠抓服务质量改善，通过持续强化“客户时刻、客户界面”建设，理赔指标行业领先、投诉指标系统较低，取得了阶段性成果 狠抓能力提升，重点强化领导力、专业力、执行力、文化力和学习力建设，助推公司顺利实现跨越百亿大关 狠抓销售渠道建设，全面推进以客户为中心转型，做实销售队伍人力资源改革工作，垂直化渠道体系建设取得突破性进展 狠抓基层建设工作，着力优化客户服务、基层支持、销售组织、资源配置、绩效考核“五大体系”，公司发展活力进一步激发，经营基础更加夯实 **分公司历年主题看客户服务工作重要性 扎实推动向以客户为中心全面转型升级 2016 总体测评情况：与竞争对手比较——客户满意度趋势 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推送保险行业持续健康发展，保监会提出“建立保险公司经营和保险公司服务两个评价体系”。，保险消费者权益保护局（简称“消保局”）牵头成立保险服务评价体系建设工作小组，启动保险服务评价工作 服务评价管理办法 监管机构服务评价工作看客户服务工作重要性 建立健全知识库系统 7月，为推进保险公司服务评价工作，保监会正式下发了《保险公司服务评价管理办法》，下半年保监会委托中保信公司开发配套的评价系统。 评价原则：消费者导向、全流程覆盖、客观公正、持续改进 评价对象：保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级； 评价范围：覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。 评价时间：每年开展一次 服务评价管理办法 1.评价总则 建立健全知识库系统 评价体系——定性指标 重要服务创新：保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1-5分投诉相关指标 重大负面事件：因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分 服务评价管理办法 2.评价体系建立健全知识库系统 建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。 保险公司提取定量指标数据，于规定时间上传至服务评价系统；创新服务举措报送至保监局。 保监局在系统内提取指标数据按照评分规则计算辖区内保险公司定量指标得分；在此基础上计算服务创新和重大服务事件得分，最终得分上传至服务评价系统。 保监会根据保监局对分公司的综合评价结果，按照权重计算总公司的最终得分，并进行评级。 服务评价管理办法 3.评价方法建立健全知识库系统 评价结果： 总公司：根据服务评价得分高低进行评级。 总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。 分公司：只评分不评级 服务评价管理办法 4.评价结果总体测评情况：与竞争对手比较——客户满意度趋势 服务是保险公司的生命线，不断提升公司服务竞争能力，是人保公司在激烈市场竞争下的必然要求，我们是财险公司，服务领域以车险为主，同时还有非车险，包括财产险，意外健康，责任保险，船舶货运等，人保是国资公司，同时也是国内最大的财险公司，国家的政策性险种，如农险，大病医疗等也多以人保为首要选择。客户服务工作，就是围绕上述业务进行。大类包括基础服务和增值服务两大类，指导和监督公司服务资源的分配、服务能力的提升和服务实务的操作 客户服务管理部 客户关系管理 在线服务管理 投诉管理 95518客服中心运营管理 客户服务管理部岗位说明 服务资源管理 8 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看