改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉

本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容

第一部分 品质管理基础知识
一、质量(quality)
1、质量的定义
▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度
▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）
▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）
2、要求的区分
▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等

▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等

▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求

3、与要求有关的相关方
▲顾客和最终使用者

▲组织的员工

▲所有者或投资者（如股东、个人或团体）
▲供方和合作者

社会，即受组织或其产品影响的团体和公众

二、质量管理
1、质量管理
1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动

2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标 等

3）质量管理的组成
质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面
▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标

▲质量控制：致力于满足质量要求

▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任

▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力

举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（QC），它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发生；
质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一起就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。 2、质量管理体系
1）体系：相互关联或相互作用的一组要素

2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系
3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系

3、质量管理体系说明
1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接受的产品

三、ISO 9000族的发展和ISO9000认证
1、定义：
▲国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织

▲ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准

▲IAF—国际认可论坛
▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等
▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等
2、质量管理的发展
1）第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶段
2）第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控制阶段
3）第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段
4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心
3、ISO9000的诞生
随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版ISO 9000 系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家

4、ISO9000与质量管理的关系
1）质量管理是有众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理

2）质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行

3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。
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