本文首先对国内外医患关系相关的患者满意度和投诉管理进行了文献研究，其次
理论分析了投诉及其产生机理、投诉管理及其要素、患者满意度及其影响因素，投诉
管理与患者满意度的关系，并提出了患者满意度提升三维模型；通过对 SD 医院的患
者满意度和投诉管理现状进行了分析，梳理出存在的问题。在理论研究、现状分析、
问题梳理的基础上，本文推导出了符合 SD 医院管理实际的患者满意度提升路径
关键词：患者满意度、投诉管理、PDCA
作 者：孙玉军
指导老师：王则斌英文摘要 SD 医院投诉管理及患者满意度提升研究
The research on Complaint Management and
improving Patient Satisfaction by Complaint
Management In SD Hospital
Abstract
In recent years, doctor-patient relationship has becoming very strained in our country,
the state is pushing safe hospital construction, introducing third party satisfaction
evaluation, satisfaction evaluation indexes have been bring into hospital rating and
performance appraisal. All kinds of policies suggest that national health authorities expect
to guide the harmonious doctor-patient relationship, in order to reduce medical disputes,
improve patient satisfaction. It has a positive and important significance for the society,
medical institutions, hospital employees and patients.
The thesis first studies literature on the patients satisfaction and complaint
management of the doctor-patient relationship at home and abroad, secondly complaint
management, and put forward the general model for improving patient satisfaction; Next,
discusses the present situation of satisfaction management and complaints management in
SD hospital ,according to the discussion, the thesis find out current symptom, In the basis
of patients satisfaction improving general model and the empirical research results,
proposed the general path of the SD hospital optimizing complaint management to improve
patient satisfaction.
Keywords: Patient Satisfaction, Complaint Management, PDCA
Written by:Sun Yujun
Supervised by:Wang Zebin
目 录
1 绪 论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 从历史的角度看医疗服务与医患关系 1
1.1.2 从供给关系看医疗服务与医患关系 2
1.2 研究意义与内容 3
1.3 研究方法与本文框架 4
1.3.1 研究方法4
1.3.2 本文框架4
1.4 本文可能的创新点 4
2 文献综述与理论基础 5
2.1 文献综述 5
2.1.1 国外研究现状5
2.1.2 国内研究现状7
2.1.3 文献述评9
2.2 理论基础及在本文中的应用 9
2.2.1 CRM 理论 9
2.2.2 PDCA 理论9
2.2.3 马斯洛需求层次理论与激励理论10
3 投诉管理与患者满意度的关系研究12
3.1 投诉与投诉管理 12
3.1.1 投诉及其形成机理12
3.1.2 投诉管理13
3.1.3 投诉管理的构成要素 14
3.2 患者满意度 17
3.2.1 患者满意度17
3.2.2 影响患者满意度的因素173.3 投诉管理对患者满意度的影响19
4 SD 医院投诉管理与患者满意度管理的现状 21
4.1 SD 医院的基本情况 21
4.2 SD 医院投诉管理现状、存在问题及成因分析23
4.2.1 投诉管理组织23
4.2.2 投诉处理流程24
4.2.3 投诉处理执行25
4.2.4 投诉管理中存在的问题与成因分析 27
4.3 SD 医院患者满意度管理现状、存在问题及成因分析 29
4.3.1 患者满意度管理现状29
4.3.2 医院主导的患者满意度评价现状31
4.3.3 患者满意度评价结果应用32
4.3.4 患者满意度管理存在的问题与成因分析 32
5 SD 医院患者满意度的提升路径 35
5.1 患者满意度提升三维模型构建 35
5.1.1 主体维35
5.1.2 对象维36
5.1.3 环节维37
5.2 SD 医院患者满意度提升的路径选择38
5.2.1 患者满意度提升的一般路径 38
5.2.2 SD 医院患者满意度提升的具体路径40
6 SD 医院患者满意度提升建议 43
6.1 从医院层面，实现归口管理改善就医环境43
6.2 从主管科室层面，完善质控实现管理提升43
6.3 从临床医技科室层面，努力提升技术与服务水平44
6.4 从患者层面，努力做到最小化外溢46
6.5 从 IT 支撑能力出发，对管理需求进行信息化整合 47
6.6 从 PDCA 角度考虑，实现持续整改提升49
6.6.1 PLAN496.6.2 DO 49
6.6.3 Check49
6.6.4 Action 49
7 结论与展望 50
7.1 研究结论 50
7.2 研究不足 50
7.3 未来展望 50
参考文献52
在学期间发表的学术论文和参加科研情况56
致 谢57SD 医院投诉管理及患者满意度提升研究 1 绪 论
。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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