部门职能编号：CZ-WI-WY-03版号：0/A生效日期：2015年9月15日物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：1.负责公司物业服务业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政策；2.负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，拟定并完成部门经济、管理目标；3.负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查；4.负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管理开支费用的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作；5.收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员专业培训及考核，提高物业人员专业技能；6.负责统筹物业项目早期介入工作，协助、监督开展早期介入工作；7.负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目档案资料；8.负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类应急预演；9.协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物业服务类专业培训、考核；10.协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评；11.协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作；12.协助公司分管领导处理物业项目日常事务。物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下：1.贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济目标；2.负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完善的项目；3.负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作；4.负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办理相关银行划缴业务，为缴费人提供方便；5.负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫生环境；6.负责物业辖区内的园林绿化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益；7.负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；8.负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅通；9.负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；10.负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待；11.负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练；12.负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的维护；13.按合同履行其他工作任务。部门工作规范——应急事件处理工作规范编号：CZ-WI-WY-05-004版号：0/A生效日期：2015年9月15日1.0目的规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.0适用范围适用于公司物业项目各类突发事件的处理。3.0主要职责3.1服务中心主任负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。3.2安全管理部主管负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。4.0程序及要求4.1处理各类突发事件的基本原则：4.1.1快速反应原则：⑴当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场；⑵安全管理部班长接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场；⑶安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。4.1.2统一指挥原则：⑴处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥；⑵服务中心主任不在场时，由安全管理部主管统一指挥；⑶在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。4.1.3服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令；4.1.4团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。4.2盗窃、匪警应急处理4.2.1安全管理员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪；4.2.2当发生突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；4.2.3受调谴的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶往现场，监控中心/安全管理员通知各门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；4.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告安全管理部，重大案件要立即拨“110”电话报警；4.2.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开；4.2.6记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况；4.2.7对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要做好保护，等公安人员来处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上；4.2.8事主或现场如有人员受伤，立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；4.2.9安全管理部班长做好现场记录，并写出书面报告报服务中心。4.3发现斗殴应急处理4.3.1执勤中（客户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止；4.3.2制止原则：⑴劝阻双方住手、住口。⑵对争吵或斗殴的双方或一方客户劝其离开现场。⑶持有器械斗殴，则应先制止持械一方。⑷有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援；4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4发现醉酒闹事者或精神病人应急处理4.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制和监督措施；4.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其家属领回；4.4.3醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，
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