行为规范
一、服务规范
（一）言语举止符合规范；
（二）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸新产品功能或功效；
（三）热情、自信地待客，不冷落顾客；
（四）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；
（五）耐心待客，不得有不耐烦迹象；
（六）为顾客拿产品或进行包装时应熟练正确，递给顾客时应使用双手；
（七）收钱、找钱均应使用双手；
（八）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；
（九）不强拉顾客；
（十）不中伤竞争品牌。
二、售后服务处理规范
（一）对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。
（二）对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（三）确因本公司产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（四）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若主管允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。
（五）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
（六）业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
（七）马上填制（投诉处理办法申请表）（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。
（八）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定（投诉处理协议）（见附表），达成正式谅解。
（九）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。
（十）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进不利的报道。
销售技巧
一、FABE法
（一）特点（Feature）：产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能等方面入手；
（二）优势（Advantage）：介绍我司产品有哪些优势，可以选择几个参照物：行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面入手；
（三）利益（Benefit）：介绍我司产品的特点和优势会给消费者哪些好处；
（四）证据（Evidence）：用证据证明我司产品确实满足顾客的要求，主要有成功案例、专家证言、公开报道、证书和客户资料等。
例如：
（一）潜在顾客对绿森林蜂胶软胶囊感兴趣，但卖场同类品种太多，难于下决心。
您好！绿森林蜂胶软胶囊是由加拿大大西洋生物工程有限公司授权生产的产品，采用专有的水溶性技术（特点），不使用乙醇作为溶剂（优势），适用人群更广，对胃无刺激，（利益）这种技术是为了符合严格的加拿大食品及药品管理局的品质认证标准而研制（证据）。
（二）潜在顾客对绿森林螺旋藻软胶囊感兴趣，但觉得价格太高，难于下决心。
您好！绿森林螺旋藻软胶囊的价格年起来是有点高。可是一般的螺旋藻片是直接用螺旋藻粉碎后打片，营养含量和人体吸收率低。绿森林螺旋藻软胶囊是采用螺旋藻提取物（特点），螺旋藻提取物是用螺旋藻超浓缩提取后喷雾干燥制成，营养成分含量高，是一般螺旋藻的10倍左右（优势），用软胶囊剂型生产（特点），人体吸收利用率高、1粒胶囊顶5到10片片剂，服用方便一天1~2粒（1.5~3元），片剂一天5天10粒，算下来价格反而便宜还省事（利益）。这道理就象吃鸡肉和喝鸡汤。（证据）
注意：
1、就是微笑便足够
用您微笑给整个销售过程一个轻松的氛围，微笑地为顾客解答疑问。
2、提出成交要求
（1）综合比较，绿森林保健食品的技术含量高，性价比较高，让您买得不心疼，吃得放心，用着舒心。如果觉得身体XXX，建议您食用绿森林XX产品（相关产品知识）。
（2）嗯，我觉得您买绿森林XX产品不错（说明服务优势）。（在顾客作出决定时，来一个顺水推舟）。
（3）现在是厂家到这里作宣传促销，现场购买的话，我就把它送给你吧。
（4）这里还剩下少量赠品，如果现在购买的话，我就把它送给您吧。
（5）您可以把这个产品单页带回家慢慢研究，觉得哪个产品适合您，您可以打个电话，我们就送货到您家。如果购物金额超过XX元，我们就免费送货上门。
二、促销中的MAN原则
一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：
A：漫不经心、随便看看的；
B：有购买意向，前来打听价格的；
C：想购买但还存在犹豫心理的；
D：能够作出决策、马上购买的。
如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
“绿森林”系列保健食品涵盖范围较广，包括各个年龄阶段的人群。由于我们定位中高档，价格偏高。对于有收入的中、青年来说，他们是购买的主力，可能老、小都是他们买单，所以宣传的重点就是这类人群，细分之下，女性保健意识可能会比男性强，她们对于各个方面健康问题比较敏感，这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销，多问她的想法，针对她的问题来解决。
在促销中可采取以下策略：
对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品。
对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃。
对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题。
三、促销法讲解
在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
AIDA——A注意，I兴趣，D欲望，A行为。
许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。
AIDA促销法介绍：
引起顾客注意：A（attention）
提高顾客兴趣：I（interest）
激发购买欲望：D（desire）
促成购买：A（action）
四、陈列技巧
在一个终端销售环境中，产品陈列的是否有特色，决定着消费者的关注度。
（一）产品陈列的要点
丰满——实际上商品的陈列就是一种广告，如果你摆放整齐、错落有致，过客能够从众多产品中注意你的产品，你的销售机会就会增加。丰满并不是把产品拥挤的放上一堆，而是一种技巧。
展示产品的美——顾客部在货架前，最想知道的是什么呢？最想知道的是这个产品质量怎么样？适合不适合自己，这就要求促销人员能够配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传品来吸引顾客的注意力，把产品美好的一面展现给顾客。甚至可以用不规则排列法，给人一种缺憾美，如獐玩具类的产品，放的不整齐，也不规矩，但能引起目标顾客的注意，最终达到销售的目的。
（二）为了确保陈列的有效，要考虑下面的几个因素：
1、陈列的产品是否在这个店中具备优势位置？
消费者进入商店，面对不同的产品，不同的包装，如何让他停下脚步，关注你的产品呢？首先，要看自己的产品陈列是否醒目，顾客是否容易拿取等。优势的位置在于产品能和目标顾客进行“交流”，最好放置在眼睛偏下一点的高度，或者1.5米左右的（高度）位置，这个位置适宜于女士的拿取，她的目光稍稍向下，即可看到，吻合女士购物时的休闲心境。
2、产品所占的面积大小合适吗？
“绿森林”系列产品种类比较多，应大面积陈列，这样能够形成一种企业实力强大的感觉，给人一种信任感。总之，要根据实际情况，尽量把陈列的面积扩大，引导顾客的目光，引起他们的注意。
3、陈列的产品是否干净整洁？
陈列的目的是引起顾客的关注，进而产生好感，如果你的产品上浮着灰尘，顾客愿意买吗？如果你的产品馐陈旧，易拉罐在运输过程中被挤变形，顾客愿意买这样的产品吗？所以，产品不但要放的规矩、整齐，还要干净、整洁。
4、产品顾客是否容易拿取？
陈列位置的方便性可以增加顾客的购买欲望，因为他可以方便的拿取，去触摸产品，仔细的看产品，了解产品。特别是一些随意购物者，顺手就把方便拿的产品放进了购物篮，这样岂不增加了销售？
5、产品销售的信息是否表达的清楚？如价格、买赠信息等。
产品的销售信息包括价格、优惠活动、品名、品牌等。特别是价格和优惠活动，要标示清楚，最好放在醒目的位置上。另外，数字的大小要合适，直接写出优惠活动的数字比告诉消费者折扣更有吸引力。终端的pop摆放药能吸引顾客眼球。
五、促销中说服消费者的技巧
（一）了解消费者的需要
要想说服你的顾客，首先要对每个产品的性能、功效价位等了解的清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。
有一天，促销员小李在产品架前看到一个老大妈在食品区转来转去，看看这个，看看那个，好象自己拿不定主意。李彤迎上去问到：“大妈，您要买那一种鱼油？”“随便看看！”其实呢，这位大妈是要买鱼油，但她空间买那一种？给谁买？这时，就要了解她的需求。小李看在眼里，心里有了谱。她上前又问到，“大妈，您经常吃那一种保健品？”大妈说，“我不经常吃保健品，今天是想给孙子买点保健品，但不知道那一种合适？”“那您想那类型的，如果提高免疫力、健脑、补