中山市阿帆达商务酒店有限公司
营运规范
酒店各领班工作手册
内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-201201
前言
常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。
为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。
公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！
祝身体健康、工作顺利！
编者
目录
第一章岗位要求(3)
第二章岗位工作流程…(4)
第一节前台领班……(4)
第二节客房领班……(5)
第三节棋牌领班……(8)
第三章酒店管理中的投诉处理艺术…(9)
第一节正确认识顾客的投诉行为…(9)
第二节基层管理中的投诉类型…(10)
第三节顾客投诉的原因…(11)
第四节投诉处理的原则与艺术…(12)
第五节常见的顾客投诉…(13)
第六节说案析案…(16)
第四章管理技能……(19)
第一节目标与计划(19)
第二节会议召开…(20)
第三节员工培训…(22)
第四节沟通……(23)
第五节团队建设…(25)
第六节人才激励…(27)
第七节自我管理…(29)
第七章如何做好一名主管…(32)
第一节总则(32)
第二节主管常犯的错误…(32)
第八章管理案例……(33)
第一章各领班岗位要求
一、各领班的任职条件
1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好；
2、能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统(前台领班）；
3、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；
4、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；
5、具有较强的团队建设与管理能力；
6、具有较强的开拓能力以及对问题的分析、整改能力；
7、具备较强的计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督能力；
8、具有较好的文笔功底、语言表达及学习能力。
9、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。
二、各领班工作纪律要求
1、实事求是，不得欺上瞒下；
2、尊重上司，团结同事，关心下属；
3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇；
4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。
三、各领班工作义务
1、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；
2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；
3、聆听员工心声，广纳贤言；
4、积极为公司的事业发展挖掘、培养人才；
5、组织员工积极开展有意义的集体活动；
6、树立良好主人翁心态，有很强成本意识、节约意识。
四、各领班工作操守
1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；
2、对组员的错误作业方式及违反公司规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按公司的制度处理，不可听之任之；
3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新；
4、要对组员的出色表现做出适当的表扬；
5、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人；
6、不能因自己的喜怒哀乐影响组员情绪，尽量不要在公共场合责备组员。
第二章各领班岗位职责工作流程