慈生堂蜂蜜蜂支队促销员手册 4.角色扮演的场景设计 促销员销售技巧培训 1.促销员推销过程和促销活动执行 1.1促销员推销产品的各个阶段 2促销员与消费者的有效沟通 2.1促销员的外表姿态和表达能力 2.2消费者购买动机及心理过程 3.促销员在卖场注意事项和处理投诉 3.1促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉 3.促销员在卖场注意事项和处理投诉 3.1促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉 卖场上的各种注意事项 1.卖场高峰时间的注意事项 2.卖场上的禁忌 3.突发事件的处理 )要依照顾客先后秩序来处理； )尽量缩短每一位顾客的接待时间， )但不能太急促； )千万不要忘记随时使用礼貌用语； )正在接待顾客时突然被打岔，必须要征求正在接洽中顾客同意； )尽量留住每一位潜在的顾客。 1.卖场高峰时间的注意事项： 卖场上的各种注意事项 1.卖场高峰时间的注意事项 2.卖场上的禁忌 3.突发事件的处理 1)不要为了业绩而忽视与其他促销员的人际关系，应在公平竞争的前提下工作，可能的情况下互相帮助。 2)不要把顾客当贼防，如对顾客尾随盯梢,看到顾客拿一件商品就赶紧过去问：“您要吗？”这种行为让顾客大为反感，在大多数情况下，顾客会马上离开. 2.卖场上的禁忌 3)销售时的禁忌用语 我忙着呢，您自已看吧。 不可能出现这种问题。 这肯定不是我们的原因。 这么简单的问题你也不明白。 这些产品质量都差不多，没什么可挑的。 想好了没有，想好了就赶快交钱吧。 以上这些问题都是要求促销员保持耐心! 卖场上的各种注意事项 1.卖场高峰时间的注意事项 2.卖场上的禁忌 3.突发事件的处理 对突然患病顾客的处理 (1)如果发现有患病顾客时，促销员应先让病人躺下或坐下，然后立即通知店方管理人员； (2)如果情况危急，立刻叫救护车； (3)在旁边照看病人时，如非必要不要搬动病人； (4)帮助联系顾客家属。 3.突发事件的处理 2)对突然停电的处理 促销员应沉着冷静，听从店方管理人员的指挥,要使顾客安心、防止发生混乱； (1)发现偷窃时的对策 促销员要保持警惕，对偷盗事件，不给他们机会比抓住他们更重要。 A.应当注意可疑的顾客：如只注意促销员而不看商品者。促销员如果发现行动可疑者，应主动招呼“你好，有什么需要我帮忙的吗？”表示已有留意阻止窃贼下手。 B.发现偷窃者后：如果偷窃者尚未得手，促销员应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，促销员应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或管理人员联系，让店方妥善处理。 C.应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷盗行为。 3)安全管理 (2)防火管理 首先牢记灭火器，火灾报警器的设备场所和使用方法。 其次牢记店内关于遇到火灾时的疏散路线，发生紧急情况时按店方安排协助疏散顾客安全撤离。 3)安全管理 了解掌握店内规章制度是做好促销工作的条件! 3.促销员在卖场注意事项和处理投诉 3.1促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉 大事化小，小事化无，尽力留住消费者。 处理投诉的最终目的就是 1.正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2.如何预防投诉的产生 3.如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4.分析并找出顾客投诉的原因 5.有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 1)当顾客产生不满时，部分人会说出来，大部分人会默默离去，一些顾客会减少光顾此家商店；很多不满的顾客又会分别把他的抱怨转述给其他的人听，向他们宣传此家商店的商品或服务质量如何糟糕。 2)顾客将问题告诉促销员，并不是给他们找麻烦，是出于对商店/商品的信任和期望，同时也说明了投诉可能正是该商店/商品的弱点所在。这是为厂家和商场提供树立形象、建立口碑的好机会。 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 3)促销员应该想到自己是给顾客带来满意的人.在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任,更不能与顾客争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时妥善地找出解决问题的办法。