Hi-SatisTM零点研究集团满意度模型Version1.0 零点研究集团 PARTA:模型建构与指标体系 概念的界定 满意度 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意 满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此 满意度测量的是消费者感知意义上的得分 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同 概念的界定 在此派生出来的几个核心概念就是： 期望：消费者对品牌或产品/服务的预期 承诺：消费者对品牌或产品/服务提供的利益的认知与态度 表现：产品/服务或品牌的消费者真实感受 可以看到，对于上述三个概念，彼此之间存在着非常强的关联性，在我们的模型设计中，重点需要解决的问题之一就在于此。 传统满意度研究模型的问题 对于期望和满意、期望和表现间的区分往往混为一谈； 表现和满意度之间的关系没有明确澄清； 没有提出承诺对于消费者满意度的影响； 满意度打分数据的高度偏态分布； 对于改进的细节关注不够 核心概念 满意度的KANO三层次论 满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满； 渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度； 惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。 满足 渴望 惊喜 满意度调研与策略研究流程 调查,汇总统计分析 初步建立指标体系 第一轮讨论，进行指标修正 第二轮讨论，权重讨论 权重意见 指标补充-CIT技术 整理专家意见，试访，补充及修正的新指标 SEM讨论 研究人员讨论，确定指标体系及权重 满意度体系 结论及建议 定量访问 统计分析 满意度模型研究 考评方法 报告产出 调查研究 HCSSI MOT 各指标评分结果 承诺期望表现 满意度策略 顾客感知价值MOT 策略分析 表现 期望 承诺 感知价值 顾客满意度 品牌形象 基本模型 基本模型 顾客满意度 一级指标 表现 预期 承诺 感知价值 品牌形象 二级指标 价值与价格 承诺 形象强度 形象差异性 三级指标 渠道/网点 广告/促销 产品 渠道/网点 广告/促销 产品 四级指标 指标1 指标2 指标1 指标N… 指标1 指标N… 指标1 指标N… 指标1 指标N… 基本模型 对于具体指标，请在所有打分题特别是四级打分题指标中增加根本不关注和完全不知道，这两个选项非常重要，对于我们了解哪些是消费者不关心的后台事物很有帮助； 问题举例： 对于产品的XXX方面，您对它的实际表现的评价如何呢？请您用1－7分打分，7分表示这个方面的表现非常出色，1分表示这个方面的表现非常糟糕。那么您会对它打几分呢？ XXX方面表现 （非常糟糕）1－2－3－4－5－6－7（非常出色）－－8（根本不关注）－－9（完全不知道） 顾客满意度指标 顾客满意度 总体满意度 实际感受同竞争 品牌比较的差别 实际感受同历史 体验比较的差别 对于XXX，您总的满意程度是？ 与您知道的其他品牌相比，如果给最好的打7分，对最差的打1分，您觉得您会对XXX品牌打几分？ 对于XXX，您觉得现在的使用的感觉比起过去，是好的多，好一点，还是差一点，差很多？ 实际感受同地区 体验比较的差别 对于XXX，您觉得在本地区的表现与全国平均水平来比较，是好的多，好一点，还是差一点，差很多？ 感知价值/品牌形象指标 感知价值 给定价格下 对质量的感知 给定质量下 对价格的感知 就您为XXX支付的价格来说，您觉得XXX的总体质量是高还是低？ 就XXX的总体质量来看，您认为当时购买的价格是否合适？ 品牌形象 品牌总体印象 给定质量下 对价格的感知 如果综合产品、服务、宣传、价格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？ 您觉得这个品牌的特点突出吗（如功能、可靠性、服务、价格等）？ 预期/承诺指标 期望 总体期望 对于产品的期望 对于广告/ 促销的期望 对于服务的期望 现在请你回忆一下，在你接触（使用）××之前，你当初对××提供的产品（服务）质量的期望是怎样的？用10分制来表示。1分代表你的期望非常低，10表示你的期望非常高。 现在请你回忆一下，在你接触（使用）××之前，你当初对××提供的广告/促销的期望是怎样的？用10分制来表示。1分代表你的期望非常低，10表示你的期望非常高。 综合对以上这些因素的期望，你本次接触（使用）××前，对××的总体期望是怎么的？用10分表示。1分表示非常低，10分表示非常高。