1.0目的:
为规范空中客舱服务质量标准提供准则，确保有效控制空中客舱服务质量。
2.0适用范围:
适用于空中客舱服务工作。
3.0内容:
3.1空中服务公共标准:
3.1.1工作制度:
3.1.1.1工作要实行规范化、标准化、程序化、制度化管理。
3.1.1.2严格遵守岗位纪律，在工作岗位不做与工作无关的事
3.1.1.3严格值班制度，交接班必须认真仔细。
3.1.1.4认真并及时处理旅客意见和建议。
3.1.1.5对旅客投诉有严格的管理，处理得当，回复及时，并积极采取有效的改进措
施。
3.1.1.6服务区域设施完整、清洁，秩序井然有序。
3.1.2仪容、仪表:
3.1.2.1持证上岗，按规定着装，服饰整洁，佩带服务标志牌。
3.1.2.2仪表端庄，举止大方，表情自然，亲切、和蔼。
3.1.3服务语言
3.1.3.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰
3.1.3.2实行“称呼”服务。
3.1.3.3对国内旅客使用普通话，对国外旅客能使用简单的外语对话。
3.1.4服务态度
3.1.4.1面对旅客提供微笑服务，问候服务，对旅客主动、热情、周到。
3.1.4.2回答旅客问题迅速、准确、耐心，有问必答，不与旅客发生争执。
3.1.4.3对VIP旅客、公务舱旅客和老弱病残孕幼旅客及时提供特殊服务。
3.1.4.4尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对旅客不分种族、国籍和民族都要一视同仁。
3.1.4.5严格按工作程序完成各个环节的工作任务。
3.1.4.6认真及时地处理旅客的意见和建议
3.1.5业务技能
3.1.5.1上岗前必须经过岗位培训，并取得上岗证书。
3.1.5.2在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
3.1.6服务监督
3.1.6.1对外公布质量监督电话号码。
3.1.6.2在旅客活动场所设立意见本（簿、卡）。
3.2乘务员/安全员出勤标准
3.2.1报到时间：航班起飞前90分钟报到，召开航前准备会。（备份人员按本中队最早
航班的起飞时间提前90分钟到准备会场报到）
3.2.2登机时间：在航班起飞前一小时登机。
3.2.3飞行装备：整洁无饰物，开准备会时，飞行箱、小背包摆放整齐；右肩背包，左手拉箱，列队登机。
3.2.4证件：登机证、健康证、上岗证、服务牌、安全员执照（安全员携带）。
3.2.5资料：每个执行航班任务的乘务组必须携带资料箱。
3.2.6物品：
3.2.6.1个人物品：手表（不能带装饰手表）、平底鞋、围裙、化妆品。
3.2.6.2安全员物品：工具包
3.2.7出勤形象标准详见《客舱机组人员行为规范》。
3.2.8乘务长负责出勤标准的检查并将情况填写在《出港航班值班记录本》上。
3.3乘务员岗位工作标准详见《乘务员手册》。
3.4空中服务质量标准
3.4.1公务舱服务标准
3.4.1.1对公务舱旅客提供尊称、姓氏服务；
3.4.1.2仪表端庄，面带微笑，热情有礼貌地向旅客问候致意；
3.4.1.3主动将旅客引导入座，帮助旅客安排行李，挂好衣物，同时请旅客取出衣
物中的贵重物品，落地前主动将衣物归还旅客；
3.4.1.4旅客登机后，为旅客提供小毛巾和饮料（一般为矿泉水和橙汁）并及时回
收；
3.4.1.5飞机关门，滑梯预位后，广播安全规定，乘务员与广播同步去客舱进行电
子设备的安全检查；
3.4.1.6飞机起飞前，公务舱乘务员站在规定位置，面带微笑鞠躬30度向旅客致意；
3.4.1.7播放安全演示录像带时，乘务员应及时调节客舱灯光；没有影像设备的飞
机，乘务员要进行安全演示。要求站姿端正，面带微笑，动作与广播内容相一致；
3.4.1.8严格进行客舱安全检查，面向旅客，逐一落实；
3.4.1.9提供当日报纸和各类杂志，提供毛毯和枕头；
3.4.1.10赠送纪念品时，商标、航徽要面对旅客（根据情况可在地面或起飞后送
出）；
3.4.1.11提供7种以上的冷热饮选择；
3.4.1.12提供红、白葡萄酒和啤酒服务；
3.4.1.13提供精致的餐食，并有两种热食的选择；
3.4.1.14每一航段向旅客提供热毛巾服务；
3.4.1.15提供瓷餐具和棉质餐巾服务；
3.4.1.16提供坐仰两用的座椅；
3.4.1.17随时向旅客介绍航线所飞越的地标。
3.4.1.18适时调节客舱温度和灯光。
3.4.1.19公务舱要保持有乘务员及时为旅客提供服务。
3.4.1.20公务舱旅客优先于普通舱旅客下飞机。
3.4.2普通舱服务标准
3.4.2.1仪表端庄，面带微笑，热情有礼貌地向旅客问候致意。
3.4.2.2引导旅客对号就座，协助旅客安排随身携带的物品。
3.4.2.3关机门前，确认紧急出口座位的旅客，讲解应急撤离职责及紧急出口的使用方法。对不符合条件的旅客，应将座位及时给予调换。
3.4.2.4飞机关门，滑梯预位后，广播安全规定，乘务员与广播同步去客舱进行电子设备的安全检查。