中文摘要
服务业的发展水平体现着一个国家经济的发达程度，加快发展第三产业能够
推动经济结构转型升级。服务业的发展离不开科学技术的创新，其中信息技术的
革新带来了服务效率与服务质量的持续提升，也使得服务新产品不断地涌现。然
而，管理是科技创新的前提和保障，二者的同步发展才能根本实现企业资源配置
效率最大化。这使得管理模式的创新和管理水平的提升成为了服务业企业得以生
存和发展的关键。民航机场作为现代服务业的典型代表，也面临着管理方式粗放，
缺乏有效的管理体系等问题。
源于日本丰田汽车的精益管理和源于美国摩托罗拉的六西格玛方法,作为
20世纪两个重要的管理创新成果，是被业界证明为非常有效的提升企业竞争力
的管理模式。精益和六西格玛二者具有很强的互补性，精益的核心是从客户的角
度定义价值减少浪费和提高效率，六西格玛以数据分析为基础，通过消除变异追
求完美的质量，两种方法的有机融合能够发挥各自优势，摒弃各自的不足，该管
理模式已经在制造业领域取得了显著的成功。
正如服务业的质量观是从制造业发展而来的，服务业同样应该借鉴制造业的
先进管理理论。为了实现服务从优秀走向卓越，S机场引入了精益六西格玛管理，
深化内部管理、推动管理创新。按照精益思想总体设计、分步实施、试点推进的
策略，对运营流程进行了梳理和诊断，从服务质量管理、安全管理、委外设备运
行监控三个方面，分别选择了具有典型意义的缩短值机排队等候时间、飞行区鸟
击防范、场区泵闸委托外包管理项目进行试点。本文针对缩短值机排队等候时间
项目进行了详细展开，运用了六西格玛DMAIC方法，并与标准作业、异常管理、
节拍、流动、目视化等精益工具相结合，实现了办票效率的大幅提升，旅客等待
时间从18分钟，降低为14分钟，从而提升了旅客满意度。通过一系列的项目改
善和后期横向推广，精益六西格玛管理可以实现S机场的管理转型，从而巩固和
增强其作为枢纽机场的竞争优势。
关键词：精益；六西格玛；服务管理；机场管理