摘要
自进入21世纪W来,随着我国与国外交流日益深入、交往日益频繁,对英语人才
的需求也十分巨大。因而,针对职场英语曰语的培训机构也有了广泛的市常F培训公
司是最早进入到中国的外资英语培训机构之一,在21世纪初期进入职场英语培训领域
后,一直处于行业领先地位。然而,由于大化后来的外资或本±培训机构进入同一市场
进行争夺,F公司在激烈的竞争下己然失去了很多客源,市场领先地位也发炭可危,由
此造成的业绩下滑引起F公司管理者的高度重视。
顾客是企业生存发展之本,据研究表明,留住老顾客对企业的业绩増长至关重要,
而对是否可W留住老顾客的衡量指标就是学者们在理论和实践上都印证了的顾客忠诚
度。基于此,F公司引进了简单易行的顾客忠诚度调查工具-NPS,也叫净推荐者值,旨
在提高公司的顾客忠诚度并提高公司业绩。然而,自2012年开始使用NPS开始,F公
司的顾客忠诚度并没有得到明显改善,同时业绩也没有得到明显增长。
本文从F公司的实际情况出发,首先通过分析F公司一直W来对NPS工具的应用
情况,找出在应用过程中存在的问题。接下来在原有调查工具的基础上,对调查方法提
出改进措施,通过设计更为完善的问卷,和提升调查方法,作为对原调查工具的补充。
笔者认为F公司在调查方法上存在的问题包括NPS调查的实施部口过于单一、各中也
没有根据自身实际情况有针对性的解决顾客抱怨、现有调查所呈现问题不够具体等。在
发现问题后,本文选取了F公司的S家中也,运用改进后的调查方法,对本文提出的改
进措施进行实地验证。从实际的硏究结果来看,新的调查方法确实弥补了原有调查方法
的不足,并可为如何提高顾客忠诚度提出较为可行的建议。
文章最后给出了具体提高F公司顾客忠诚度的管理决策上的建议,并提出了本研究
的不足与对今后研究的展望。
关键词:职场英语;顾客忠诚度;NPS调查工具,问卷调查;��