目录
芳岐服饰文化有限公司营运管理的目标和标准
一、芳岐服饰文化有限公司营运与管理的具体目标
二、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的制定
三、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施
第二章芳岐服饰文化有限公司店长的作业化管理
一、专卖店店长的定义
二、专卖店店长的主要工作职责与范围
三、专卖店店长的资质要求
四、专卖店店长的作业流程
五、专卖店店长作业化管理的重点
第三章芳岐服饰文化有限公司的卖场布局
一、特许专卖店的卖场
二、特许商店的货架形式
三、专卖店的统一货架布局
四、专卖店的专场布局
第四章芳岐服饰文化有限公司的商品陈列和维护
一、特许专卖店卖场内商品配置
二、特许专卖店商品陈列的主要要求
三、特许专卖店商品陈列的类型
四、特许商店商品陈列的维护
第五章芳岐服饰文化有限公司柜台销售作业管理
一、顾客购物的心理过程
二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤
三、特许专卖店商品陈列的类型
四、专卖服务台作业管理
第六章芳岐服饰文化有限公司理货员作业管理
一、理货员职业道德规范
二、专卖店理货员的主要工作职责
三、专卖店理货员的作业流程
四、专卖店理货员的作业要领
五、卖场主要设备的使用与简易保养知识
第七章芳岐服饰文化有限公司收银员作业管理
一、专卖店收银员的主要工作职责
二、专卖让收银员的礼仪服务规定
三、专卖店收银作业流程
四、专营收银作业管理的重点
五、收银错误的作业管理
第八章芳岐服饰文化有限公司进货和存货作业管理
一、专卖店进货作业管理
二、专卖店存货作业管理
第九章芳岐服饰文化有限公司促销活动的组织和实施
一、促销对特许专营店营运的作用
二、专卖店卖场的促销方式
第十章芳岐服饰文化有限公司商品盘点作业管理
一、专卖店盘点作业的目的
二、专卖店盘点作业的注意事项
三、专卖店建立盘点制度
四、专卖店盘点前的准备工作
五、专卖店盘点后处理工作
第十一章芳岐服饰文化有限公司防损作业管理
一、专卖店损耗产生的原因
二、专卖店偷窃事件的防范与处理
第十二章芳岐服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法
一、专卖店顾客投诉意见的主要类型
二、专卖店顾客意见的投诉方式
三、专卖店顾客投诉意见的处理程序
第一章芳岐服饰文化有限公司营运管理的目标和标准
芳岐服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。由于合作经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业化生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。“左福右安”时尚布鞋特许专卖店从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新，而管理标准和管理活动本身就是维系合作经营运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理目标是芳岐服饰文化有限公司规模发展饿的重要核心。
一、芳岐服饰文化有限公司营运与管理的具体目标
芳岐服饰文化有限公司营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业管理中。实现合作经营的统一化。概括起来，专卖店营运的目标就是以下两个方面：
（一）、体现销售的最大化
为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是专卖店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现专卖店的最大利润目标。
（二）、保证损耗的最小化
严格控制专卖店各种环节的损耗费用，是提高经营绩效的一条捷径，同样成为专卖店营运与管理的主要目标。
二、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的制定
专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使专卖店在激烈的竞争中能快速反应，领先与对手。
（一）、总部制定专卖店营运与管理标准
由特许企业总部统一制定专卖店营运与管理标准，实质上特许企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现常专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现专卖店的协调运作。总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤
专卖店营运管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调试，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多生产的经济效益。
（三）、制定控制专卖店的制度与标准
制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：
1、专卖店商品布局与陈列的控制：专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了特许企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现特许企业统一的营业目标。
2、专卖店商品缺货率控制：专卖店商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各特许企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
3、专卖店单据控制：专卖店单据的控制是为了控制违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制专卖店的舞弊现象。
4、专卖店缺损率控制：缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少专卖店的盈利率水平。
5、专卖店服务质量的控制：专卖店的服务质量直接关系到特许企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两面：第一、增强服务意识，进行教育与培训；第二、实行明查和暗查相结合的控制方法。
6、经营业绩控制：对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额。
三、芳岐服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施
严格、科学地展开事实管理标准，是合作经营标准化管理的实质。
（一）、营业前
收银台
服务台
清洁、整理收银作业区。包括：
*收银台、包装台*收银机
*收银柜台四周之地板、垃圾桶
*收银台前头柜
整理、补充必备的物品。包括：
*购物袋（所有尺寸）、包装纸、*点钞油
*必要之各式记录本及表单
*胶带、胶台*笔、便纸条、剪刀
*订书机、订书针*统一发票、空白收银条
*（暂停结账）、牌子、准备放在收银机之定额零用金。包括：
*各种币值的纸钞
*各种币值的硬币检验收银机。包括：
*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同
*日期是否正确
*机内的程式设定和各种统计数值是否正确
收银员服装仪容的检查。包括：
*制服是否整洁，且合乎规定
*是否佩带工号卡
*发型、仪容是否清爽、整洁、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。
早会礼仪训练。
清洁、整理服务台、包括
*服务台收银台*服务台四周区域*服务台的商品柜
整理、补充必备的物品。包括：
*购物袋（所有尺寸）、包装纸、点钞油
*必要之各式记录本及表单
*胶带、胶台*干净抹布*笔、便条纸、剪刀
*订书机、订书针*统一发票、空白收银条
*（暂停结账）、牌子补充服务台所之商品
集备放在收银机之定额零用金。包括：
*各种币值的纸钞*各种币值的硬币
检验收银机。包括
*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同
*日期是否正确
*机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零
收银员服装仪容的检查。包括：
*制服是否整洁，且合乎规定
*是否佩带工号卡
*发型、仪容是否清爽、整洁
熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。
早会礼仪训练。
打开上锁的食品柜。
10、补充当期之特价单、宣传单于服务台。