文本描述
摘要
随着信息时代的到来,电子商务作为现代服务业中的重要产业正呈现高速增
长的态势。艾瑞统计数据显示,中国电子商务市场2014年总交易规模达12.3万
亿元,同比增长21.3%,其中网络购物的零售额增长了48.7%,占社会消费品零
售总额比重首次突破10%,成为推动电子商务市场发展的重要力量。中国IT研
究中心(CNIT-Research)在日前发布的《2014年Q1中国移动网购市场调研报告》
中指出,2014年第一季度中国网购总体市场规模达6478.5亿元,且网络购物平
台正从PC端不断向移动端渗透。随着传统电子商务和移动电子商务的飞速发展
以及市场规模的逐步壮大,网上交易成为一种潮流,网购物品最后也是最重要的
一个环节是产品的仓储配送,电子商务的跨越式发展需要借助仓储、物流和快递
配送这个环节给予的力量,同时电子商务的发展也促进了物流快递业的新兴蓬
勃,这两个现代服务业是关系极为紧密、相互支撑依托的两个行业。
伴随着我国第一家快递企业于20世纪70年代末成立,我国快递业市场应运
而生,至今快递业己走过了30多年的发展历程,形成了一个规模庞大的新型服
务产业。2012年在我国登记备案的快递企业高达上万家,尤其伴随着电子商务
市场的迅速壮大,未来几年,快递企业的数量和业务规模都将面临井喷式的爆发,
快递业也将迎来最关键的发展阶段。同时,行业内部环境变幻,行业内各快递企
业间的大洗牌时代也将来临,作为第三产业的快递服务企业要在激烈的市场竞争
中不被洗牌出局,要立足取胜已经成为快递企业最重要的战略目标。在当今快递
业所面临的激烈市场竞争环境下,要实现企业的战略目标只有充分重视服务质量
的提升和顾客忠诚的培养。大中型企业如何能突破瓶颈絶立不倒,小型企业如何
能在夹缝中更好的生存分得一杯羹是快递企业面临的实际问题。尤其是民营资本
的快递企业,鉴于其起步晚、管理水平落后、实力规模有限等众多发展道路上的
劣势问题,本文以我省S民营快递公司为研究样本,以小见大,分析民营快递企
业在提升顾客忠诚度中存在的问题,深度提出在企业管理和市场营销层面的具体
改进措施,希望帮助民营快递业提高营销和管理能力,获得长足发展。
本文的特色及创新之处在于,在以S民营快递公司为案例分析的基础上,从
顾客让渡价值的角度找出提升快递服务产品附加值和属性的差异性的突破口,并
运用所学管理学和营销学的相关知识在战略层面和战术层面分别给出相关的建
议,为民营快递企业健康可持续的发展提供理论和实践参考。
关键词:顾客忠诚度;S快递公司;提升策略
第一章绪论
一
、研究背景
根据中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国网络零售市场数据监测
报告》显示,截止2014年上半年中国网络零售市场总交易规模达10856亿元,
超出2013年上半年3814亿元,同比增长43.9%,中国网购用户总规模达3.5亿
人,比2013年多出0.73亿人,同比增长26.4%,且快递行业一半以上的营业收
入均来自于电子商务市场用户。伴随我国电子商务市场的持续壮大和已深深融入
现代消费者生活方式的网络购物规模的扩大,与电子商务业关联紧密的利益共同
体的快递业也随之迅速堀起,作为异军突起的现代服务业,快递企业成为了现代
人工作和生活中不可或缺的服务产品的提供者。未来随着我国综合国力的不断提
升,国家基础设施的不断完善,电子商务及移动商务的持续发展以及不断推进的
市场化、城镇化、信息化、工业化和国际化进程将使我国快递市场仍将保持高速
的增长态势。据德勤和国家邮政局发展与研究中心联合发布的《中国快递行业发
展报告2014》显示,2013年中国快递行业总营业收入1442.2亿元,同比增长
36.6%,其中民营快递公司占据了总市场份额的78.9%,国有快递企业占19.9%,
外资企业占1.2%_。从市场占有率看,民营快递公司占据了快递业市场的主导
地位,但由于行业松散无序,没有较高的准入门植,民营快递企业间形成了高度
竞争性的市场模式。国有、民营和外资等不同类型的快递企业都在发挥各自特长
的基础上获取自身的竞争优势,并利用多种方式以图吸引更多的顾客群体。民营
快递企业虽然市场占有率和市场前景均较乐观,但服务水平和顾客忠诚度的提升
能力与高度的市场竞争环境下对于企业长期生存发展所需具备的能力要求相比
仍有很大差距。因此,在提升民营快递企业顾客忠诚度的基础上对民营快递企业
深挖服务内涵,树立企业形象,满足不同客户需求,提升企业竞争力具有重大的
实践意义。
本人希望利用本次研究生学习的机会,运用所学的营销管理知识,基于S民
营快递公司顾客忠诚度的研究,进而分析提升S民营快递公司顾客忠诚度的具体
营销管理策略。论文将基于影响顾客忠诚度的因素和提升顾客忠诚度的相关理论
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