中文摘要
旅游业一直在国沁经济和社会发展中发挥着重要作川。在“十五”计划纲要、国务院
200】年9号文件、党的十八人和十届人大会议的政府工作报告中多次强调了旅游业在促
进对外开放、推动国蝇经济增K、增加就业、消除贫困、提高人民生活质量等方面的战略
地位和重要作用。饭店业是旅游系统、旅游产业的一个不可缺少的组成部分。饭店业的发
展与我国米来战略目标的实现息息相关，与国涎经济发展过程中盈大难题的解决思路密切
相连。搞好饭店业是旅游业发展的需要，也是国比经济发展的需要。目前我国饭J占业在规
模迅速扩张并朝饭店集团化经营方向发展，山现了一系歹0的发展瓶颈问题，其中饭店人力
资源管理问题是十分重要币J关键的因素。我国饭店人力资源管理水平总体上处于落后状
态，如何提高饭店人力资源管理水平促进饭店业的进一步发展，并逐步发挥人力资源管理
的核心带动作用是所有饭店经营管理者笑注的问题。笔者在阐述了我国饭店业狂国Ee经济
发展中的历史过稃、战略地位和发展趋弗的基础上，详细分析了饭店人力资源管理与饭店
经营管理的紧密关系，指山饭J占人力资源管理是提高我国饭店经黄管理的关键。饭店的产
品与服务是饭店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产
品，而优质的产品与服务必须来源‘『．优秀的员工，即满意的顾客必须依赖予满意的员工，
员工满意是饭店人力资源管理的核心。什么是员二l：满意如何测量员工满意饭店提高员
工满意的程度的关键途径在那里在理论分析的基础上笔者设计了专门的饭店员工满意
度调查问卷，并且在样本饭店H饭店进行了问卷调查和实证分析．发现了样本饭店在员
工满意方面成功的方丽帮I不成功的方面，对样本饭J占提出了相关的三个建议。然后根据样
本饭店的实际运作经验，结合国内外人力资源管理理论研究和实践经验，提出了我国饭店
业实现员]_=满意理论模型乖I途径选抒，即以人本管理的思想为指导．以人力资本投资为手
段，以创建学习型组织为目标，凭借“完善员。I：薪酬福利体系，加火对员工的投资”、“改
进绩效评估体系．引导员jI：职业发展”和“建立员]：培训开发体系，促进学习型组织的建
立”三个途径实现员l：满意．创造顾客满意与顾客忠诚，最终刨造良好的经济效益币l社会
效益。．
关键词:饭店\员工满意\人力资源管理