近几年,中国快递物流行业发展迅速,市场竞争日益激烈。2008年快递行

业重新洗牌后,快递企业为了自身的生存与发展,加强市场竞争能力,不断互相

抢挖竞争对手的核心客户群。可见,核心客户群的满意度和忠诚度已成为争取市

场地位的重要营销战略。从2012年快递服务满意度调查结果中显示,邮政EMS

总体满意度在快递市场调查中排名第二,但是揽收服务、售后服务等方面仍较薄

弱。由此可知对AM市邮政EMS客户满意度的影响因素进行研究,对提升AM市邮

政EMS的综合竞争力具有重要的现实意义。

本研究梳理客户满意度的相关文献、主要概念和理论,分析了 AM市邮政EMS

的发展现状;再概述经典的客户满意模型,基于模型综合设计AM市邮政EMS客

户满意度的5个测量变量:整体业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时

效性水平,再设计其潜变量;然后据此设计AM市邮政EMS客户满意度的调查问

卷,并釆集和整理样卷数据;接着对样本数据进行效度和信度检验;选用结构方

程模型对其通过检验的数据进行实证分析,识别AM市邮政EMS客户满意度的关

键影响因素;最后根据实证结果提出优化AM市邮政EMS客户满意度的政策建议。

木文主要结论包括:(1) EMS在网络优势、品牌优势、服务优势的支持下,

长期列居速递业的主导地位,但在价格机制、技术和组织结构等方面较不合理;

(2)设计了 AM市邮政EMS客户满意度的测量变量,从业务水平、服务质量、员

工素质、性价水平和时效性水平5个方面设计客户满意度的潜在影响因素;(3)

样本数据的描述性分析结果表明,所调研客户对AM市邮政EMS的总体满意程度

较高,但在业务水平和性价水平上的评价较一般,仍有一定的提升空间;(4)结

构方程模型的实证分析结果表明:业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和

时效性水平对AM市邮政EMS客户满意度均存在显著的直接影响关系,影响程度

大小依次为:性价水平,其影响系数值是0.23;其次是时效性水平,其影响系

数值是0.21;再次为服务质量和业务水平,其影响系数值分别是0.17和0.15;

员工素质的影响系数较小,其值仅为0.11。

关键词:客户满意度;AM市邮政EMS;影响因素;结构方程模型