本文运用相关的服务营销管理理论对目前海外销售服务营销的模式进行了系统的
分析，主要分析存在的问题以及距离客户期望的差距，并根据分析结果提出了对应的
优化方案，以及确保优化方案有效实施的保证举措。
本文结合具体的案例，并且通过理论联系实际，对宇通客车海外销售服务营销的
模式进行系统的分析、归纳和总结，为更多初接触服务营销管理的人士提供较形象的
认识和了解，为更多的企业较好的利用服务营销提升企业整体竞争力提供借鉴。
关键词：
郑州宇通，服务营销，客户需求
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着中国经济和社会的发展，以及人们物质生活和精神生活的不断提高，客户除
了对产品的功能和质量的要求不断在提升，对服务的需求也越来越多样化。任何一个
企业都不可能避开产品或服务的质量来谋求发展。大多数企业都致力于研究提高竞争
力的策略，整合资源，提升综合竞争力。而获得强大的竞争力除了依赖于企业的高技
术水平、创新能力、先进的企业文化、优秀的创新人力等，还取决于能否为客户提供
高质量的服务，是否拥有一批忠诚的客户。市场竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，
创造顾客价值，提升顾客满意度和忠诚度的企业。随着科学技术的迅猛发展，市场不
同竞品所提供的产品同质化水品逐步提升，但是不同企业提供的服务确实千差万别，
良好的服务可以给客户不同的感受和体验。甚至在产品不是令客户很满意的时候，也
能让客户对企业产生好感，因此凭借优质的、超出客户期望的服务，客户甚至可以放
弃部分产品功能和质量，进而选择能够提供好的服务的企业。
中国机械制造业也取得了飞速的发展，各个企业之间的竞争越来越激烈，要想在
竞争中取得一席之地甚至独占鳌头，就需要每一个企业必须寻找、确立并逐步加强自
己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则就会被市场所遗弃。因此，除了服务行业
以外，机械制造业的服务也逐渐成了每一个企业关注的话题，因为服务直接影响企业
的品牌和口碑，进而决定了一个企业的生存和发展。同时，几乎每一个品牌后的团队
都发出了同样的感叹，那就是服务难做，因为客户的需求越来越多样化，越来越苛刻，
越越来越高、越来越多。
郑州宇通是一家集客车产品研发、制造与销售为一体的大型现代化制造企业，打
造了世界上最大的客车生产基地，也是中国最大的企业集团 500 强之一。在国内售后
服务方面，郑州宇通通过实施 CRM 客户管理系统，组建独资 4S 中心站，扩大服务网点
和配件网点的覆盖，为宇通产品品质提供保障。宇通客车目前远销古巴、委内瑞拉、
俄罗斯、伊朗、沙特以及香港、澳门等海外市场，同时已取得欧盟 WVTA 整车认证，在
法国、挪威、以色列、马其顿等国家均已实现销售。要实现郑州宇通海外销售的稳定
发展以及进一步开拓，打造“国际主流客车供应商”的品牌，就需要考虑如何将服务
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