职业素养与沟通技巧 主 讲：杨 杰 电话： 15149975650 通辽市振富商贸有限公司 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 通辽市振富商贸有限公司 课程大纲 第一章 沟通的基础第二章 倾听的艺术第三章 沟通的策略第四章纵向沟通第五章 横向（跨部门）沟通第六章 化冲突为双赢第七章 有效的会议 通辽市振富商贸有限公司 1、沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 第一章 沟通的基础 通辽市振富商贸有限公司 管理就是沟通：“两个70％”之说 企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的； 通辽市振富商贸有限公司 2、影响组织沟通的因素 通辽市振富商贸有限公司 链接：沟通漏斗原理 通辽市振富商贸有限公司 3、沟通与协作的五大思维 通辽市振富商贸有限公司 4、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 通辽市振富商贸有限公司 第二章 倾听的艺术 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。 通辽市振富商贸有限公司 1、倾听的层次 通辽市振富商贸有限公司 2、积极倾听:用词、语调和动作 用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 通辽市振富商贸有限公司 使目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 排除外界干扰 提问 使听者与说者的角色顺利转换 避免中间打断说话 不要多说 复述 控制情绪 3、有效的倾听技能 通辽市振富商贸有限公司 第三章 沟通的策略 生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。 通辽市振富商贸有限公司 1、说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； 通辽市振富商贸有限公司 2、善用亲和力 通辽市振富商贸有限公司 3、同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 通辽市振富商贸有限公司 链接：沟通小策略 通辽市振富商贸有限公司 步骤： 1、向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，都需要别人积极的鞭策，然后开始游戏。2、将团队分成两个大组，每两个人一小组。3、让每个写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：√一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。√一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。√一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。5、当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。 培训游戏1：别吝啬你的赞美 通辽市振富商贸有限公司 1、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？ 2、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件 困难的事情？3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈 信息？ 4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定 的信息？ 5、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从 来不提别人的好处？ 讨论题 通辽市振富商贸有限公司