1 有效沟通技巧 www.wzMBA 人力资源部编 制 主讲：杨基志今天课程的目标… 理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧沟通的重要 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 沟通=财富 Communication equals wealth道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 表达 反馈 倾听沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想或情感沟通的方式 语言的沟通 口头 书面 图片 肢体语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败高效沟通的三个原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 聽沟通对象的选择 当事人 指挥链上的上、下级 老板 不同部门的 高级别的同事 个人 客户 同样部门同样 级别的同事 不同部门的 不同级别的同事 下属 供应商沟通对象的错位 应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通沟通的渠道 一对一 会议沟通 书面或Email沟通 沟通渠道错位 应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通沟通的视窗理论 自我寻求反馈 他人给予反馈 了解 不了解 了解 不了解 说 问沟通的五种态度 强迫FORCING 合作COLLABORATING 折中COMPROMSING 回避AVOIDING 迁就ACCOMMDATING建立合作态度的技巧 合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究决定解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。 达成双赢的目的，大家都受益 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 S——优势 W——弱势 O——机会 T ——威胁沟通的预备 在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。 ——戴尔·卡耐基 预备好你的心态与情绪 21 步骤二：确认需求 积极聆听 有效提问 问题的种类 及时确认 22 步骤三：阐述观点（FAB） Advantange（作用） Benefit（利益） Feature（属性） “你看我这沙发， 是皮的” “非常柔软” “坐上去舒服得很” 23 步骤四：处理异议 在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。 当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 24 步骤五：达成协议 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 1、感谢 ——善于发现别人的支持，并表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享工作成果 ——积极转达内外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 2、赞美 3、庆祝 25 步骤六：共同实施 信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 26 沟通的环节之一——表达 27 表达—沟通有效发送信息的技巧 what（确定信息内容） who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） how（沟通方式选择）