顾问式销售技巧 撰 写 人：冉茂田 完成日期： 版 本 号：第1版 教材系列：行销 p2 秉信纸业有限公司 目 录 顾问式销售技巧 一、客户需求分类 二、客户购买行为模式与SPIN简介 三、状况询问 四、问题询问 五、暗示询问 六、需求满足询问 七、总结 p3 秉信纸业有限公司 一、客户需求分类 p4 秉信纸业有限公司 举例1 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：是的，我是这样认为的。 T：是不是客户说了些什么？——例如，有购买信号，所以让你觉得成功？ S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。 T：还有其他的吗？ S：他对数据传输的质量也不满意。 T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。 p5 秉信纸业有限公司 问题 你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？ p6 秉信纸业有限公司 举例2 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。 T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？ S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售——这是一种消极信号——这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。 p7 秉信纸业有限公司 举例2（续） S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？ S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。 p8 秉信纸业有限公司 案例小结 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 p9 秉信纸业有限公司 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 客户需求分类 p10 秉信纸业有限公司 隐藏性转化为明显性需求的过程 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 p11 秉信纸业有限公司 开放型/封闭型问题 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。 p12 秉信纸业有限公司 二、客户购买行为模式 与SPIN简介 p13 秉信纸业有限公司 客户购买行为模式 p14 秉信纸业有限公司 S P I N 在竞争中你必须掌握…….. p15 秉信纸业有限公司 S ITUATION P ROBLEM IMPLICATIONS N EED PAYOFF SPIN是什么 状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问 p16 秉信纸业有限公司 三、状况询问 p17 秉信纸业有限公司 状况询问 收集有关客户现状的…...的问题。 事实 背景 问题 p18 秉信纸业有限公司 状况询问 你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 哪些部门在用它？ … p19 秉信纸业有限公司 状况询问的目的 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的…… 问题点 p20 秉信纸业有限公司 请找以下它们间的联系 p21 秉信纸业有限公司 四、问题询问 p22 秉信纸业有限公司 问题询问 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。 难点 困难 不满 p23 秉信纸业有限公司 问题询问 对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？ p24 秉信纸业有限公司 问题询问目的 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。 p25 秉信纸业有限公司 What： 什么？ Why： 为何？ When： 何时？ Where： 何地？ Who： 哪一个？ How：如何？ 什么是有效的问题询问？