QCD改善部 TQM工作方法 基础知识介绍 QCD—LK—002 目录 一、TQM的来源及定义 二、TQM之基础 三、TQM工作方法展开 一、TQM来源和定义 一、TQM来源和定义 1、什么是TQM（Baidu） Total Quality Management 全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径 2、TQM的发展（Baidu） 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 一、TQM来源和定义 TQM：TotalQualityManagement 以顾客为中心，全部的工作质量提升的系统性活动。 3、TQM引申 成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念 本田 TQM：TotalQualityManagement 为了效率性地达成全公司的经营目标，而采取的有组织性地活动。 日产 一、TQM来源和定义 3.1质量 对质量的执着： 1、120%的合格率； 2、1%的不合格就是100%的失败 一、TQM来源和定义 3.2管理 一、TQM来源和定义 管理（Management）是一种活动 指“为持续高效地 达到某一目的（工作） 而进行的一切有必要的活动”。 一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此 管理就是运转PDCA循环。也可以说：PDCA循环=管理循环 二、TQM之基础 1、基础之一：站在客户的角度思考问题（市场化） 二、TQM之基础 充足度 期待度 有魅力的质量 超出期待的满足 <预料中的满足 理所当然的质量 抱怨、投诉 达不到期待的满足 魅力质量 你的客户是谁？ 下工序是客户 前工序也是客户 前工序 上游部门 前工序 上游部门 本工序 自部门 后工序 下游部门 二、TQM之基础 2、基础之二：对问题的认识 现状 阶段目标 理想状态 阶段性的问题 长期的问题 现状和目标/理想状态的差距，统称为问题 二、TQM之基础 3、基础之三：PDCA Plan Do Check Action 计划 标准 实施 评价 检查分析 固化 新对策 永无止境、无处不在的PCDA 二、TQM之基础 标准之PDCA Plan Do Check Action 设定标准 执行 评价 差异分析 提高 标准 DSTR：执行实绩/执行标准 比如：时间管理，标准作业。 DSTR≥基准 二、TQM之基础 案例 二、TQM之基础 管理项目&指标之PDCA Plan Do Check Action 设定管理项目及指标 制定对策及计划 实施计划 实绩评价 差异分析 固化标准 制定新对策 针对管理项目。 案例 ◎：（项目达成率≥105%） ○：（95%≤达成率＜105%） ▲：（80% ≤达成率＜95%） ×：（项目达成率＜80%） 二、TQM之基础 评价标准 统一的评价标准 4、基础之四：基于事实的三现主义 二、TQM之基础 以事实为基础，进行PDCA循环 二、TQM之基础 DST-PDCA 寻找课题、制定目标 PDCA开展课题 小结 基于事实的三现主义 PDCA 对问题的认识 怀着“我想这样做、应该这样做”的想法来开展工作，是本田等日本企业典型的工作思路。 描绘出理想状态、仔细观察现状、思考应该做什么，并运用PDCA循环开展课题。 经营方针