本手册为经销商售后顾问对客户提出常见问题的应答 技巧，仅供内部参考。 经销商服务顾问经常会面临客户不同情况，不同类型的 提问，本手册就是解决如何简单、快捷、高效的答复客 户的问题。 本手册并不是解决问题的最终答案，仅作为经销商服 务顾问的辅助性参考，应当根据实际发生的情况来有 效解决。 提高我们的服务效率，服务质量，为客户带来更便捷 的服务。是本手册的宗旨。 导言 BMW发动机振动 应答话术 仅供内部参考 BMW 发动机振动应答话术—1 燃油品质 辛烷值 辛烷值对比功率和扭矩：辛烷值本身与燃油的含能量没有直接关系，较高的辛烷值不一 定表示发动机将能达到较高的功率和扭矩。高压缩比发动机，通常具有较高的比输出 （例如，M发动机），确实需要高辛烷值的燃料，但是正常的BMW发动机能够使用辛 烷值为98号的燃油，也可以使用95号的燃油。 如果辛烷值过低会发生什么情况？会产生爆震；现代发动机可通过安装在缸盖或缸体上 的爆震传感器对爆震进行测量。爆震开始会在气门、活塞和气门座上产生小的凹痕，但 最终会导致严重的损坏，如毁坏活塞的表面。 另外，辛烷值会影响燃油经济性。 含硫量 硫自然存在于原油之中，但对汽车没什么用处，在大多数国家都受到限制。含硫量高 会过早损坏催化转化器和氧传感器。含硫量高还会影响机油的使用寿命，是产生油垢 的因素之一。 机油和石蜡 如果石油公司或加油站使用装过柴油、机油的油罐装汽油，或者没有正确清洗储油罐 和油管，汽油中就会存在这些物质。机油和石蜡会损坏或者堵塞燃油泵、燃油调节器 和喷油器，如果进入燃烧室，还会形成积碳。 积碳 碳是燃烧时产生的一个副产品，这种黑色的碳烟会堆积在缸 盖、缸壁、活塞和气门上，并变得很硬。燃烧室内的积碳会 影响发动机的性能，导致机油消耗增加、敲缸或过热。 积碳是由于进入气缸的汽油燃烧不完全造成的。产生这种情 况的原因多种多样，如使用劣质燃油、城区道路行驶过多、点火电火花不足等等，但 碳积聚的主要原因是驾驶操作过于小心谨慎。 司机的行为 低车速、低转速、短距离、城市行车频繁停车起步：我们的一些客户主要在市区道路 上行车。距离短行驶、发动机低转速、低车速、频繁停车起步等综合因素均会使发动 机很难达到其工作温度。 在发动机处于冷态时，加浓冷起动时的一些燃油会与来自 大气中的冷凝水一起进入油底壳。如果司机具有上述驾驶行为，再加上燃油品质差、 BMW引起发动机振动、难以启动及失速的技术信息。 基本信息 仅供内部参考 大气湿度高或环境温度低等因素，就会导致机油使用寿命降低、发动机振动或难以起 动等问题。 驻车时间过长：如果汽车驻车时间很长（若干天），燃油性能就会退化，导致前面提 到的诸多问题。 如何防止形成积碳 BMW拥有一种经过认可的燃油添加剂，能够帮助清除 积碳，但只应该在加不到优质燃油的情况时使用。 如果汽车只是在市区内行驶，偶尔提高一下发动机转速 和拉一下高速都会大大有助于防止形成积碳。只要有可 能，客户都应该“练一下”高速公路驾驶行为。 发动机报警灯点亮 您正驾车前行，突然仪表板上的一个黄色信号灯点亮， 叫您检查或保养您的发动机。这是仪表板上最容易让人 误解的一个指示灯，“check engine（检查发动机）”灯 可以表示很多不同的意思，从简单的加油口盖松动到严 重的发动机缺火。 该灯点亮不表示您必须靠边停车，并叫来拖车。也不表示您应该尽快将车送去检查。 但不要忽视这个警告，因为它还可能是一个信号，表示您的汽车燃油经济性变差，或 排放超标。 “check engine（检查发动机）”灯是您车上所谓“随车诊断（OBD）系统”的一部分。 自上世纪80年代以来，越来越多地使用电脑对车辆性能进行控制和监测，调整各种参 数，如发动机转速（RPM）、燃油混合气及点火正时等。在一些汽车上，电脑还会告 诉自动变速器何时换档。 当电脑发现电子控制系统中发生了一个它无法纠正的问题，就会点亮一个黄色报警 指示灯，显示“check engine（检查发动机）”、“service engine（维修发动机）”或 “check power train（检查动力传动系）”或者，该灯只是一个发动机的图标，即国际 通用的“检查发动机”的符号，也许还带有“Check（检查）”字样。 除了点亮指示灯之外，电脑还会在存储器里存储一个用于确定故障源的“故障码”，如 传感器故障或发动机缺火等。故障码可以用BMW经销商标配的诊断电脑读取。 总结： 综上所述，引起发动机振动、难以启动及失速的原因很多是与燃油品质、积碳、驾驶 员的驾驶习惯及车辆的使用环境有关。 BMW 发动机振动应答话术—2