飞鹿商务酒店 细节服务 细节是什么？ 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 什么是细节服务 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。 1、细节服务取决于观念的改变 服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。 管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。 3、细节管理是管理艺术的体现 世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新 。 4、酒店细节管理是一种创新 酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。 酒店忽视细节的代价 做酒店业必须要做到三个“凡是”： 凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的； 凡是客人看到的地方都应是清洁美观的； 凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。 如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。 写出自己的答案案例1客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了 (1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。 (2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。 注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 (3)再把事情报告给主管或经理。 案例2写错菜单或送错菜怎么办 (1)先给客人致歉，如：“对不起，我刚刚失误看错了，这 道菜上错了地方。很不好意思。” (2)征求客人意见是否还需要。 (3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领 班或主管经理) 案例3客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 （1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 （2）如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。（注：必须告诉客人需等候的时间） （3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 案例4顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？ 1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，告知客人。则立即口头通知厨房做菜，再补单； 2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 3）在点单环节，向客人介绍菜肴注意： 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎办？ 案例5 ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 案例6 ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 对待醉酒的客人怎么办？ 案例7 ⑴ 上点清爽、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 案例8客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ １、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 2、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 3再把事情报告给主管或经理。 投诉步骤 不应该做的事 1言辞激烈 带有攻击性 3说：这种事通常不会发生 5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 8一连串的提问 6表情 僵硬 9声音机械冷漠 7推卸 责任 10 说：“是的，但是…” 2争论或者对抱怨漠不关心 4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 1言辞激烈 带有攻击性 3说：这种事通常不会发生 5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 2争论或者对抱怨漠不关心 4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。