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超级导购之终端销售实战 情景案例实战 李斌
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http://shop62740256.taobao*/ 销售情景1:导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看 随便看看而已,别激动 你是怎么做的?
1.没有关系,您随便看看吧。
2.哦,好的,那您随便看吧。
3.您先看看,看上哪款,我给您介绍介绍。 问题诊断
“没有关系,您随便看看吧”和“哦,好的,那您随便看吧”属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走。而且,一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不看款式就买灯的顾客几乎没有,所以“您先看看,看上哪款我给您介绍介绍”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题,而不是积极地解决问题,作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进,从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略
顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理,具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄,从而落入导购设计的圈套。所以,作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚,另一方面,最关键的是要选择适当的时机去接近顾客,这样才可以提高成功率。最后,如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试给予积极性的回答,即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。
就本案而言,如果顾客说“随便看看”的时候,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法,如果转换合理,这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用,效果极好。 语言模板
导购:是的,小姐,买灯饰一定要多了解、多比较,这样非常正常。没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一款合适的灯。请问您一般比较喜欢哪一类风格的灯饰?
导购:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的灯,多了解一下我们的品牌。来,我帮您介绍一下……请问,您一般都喜欢哪种风格的灯呢?
导购:确实,现在赚钱都不容易,买一款好灯对我们来说也是一笔不小的开支,多了解一下完全必要!没有关系,不管您买不买,我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看水晶灯还是……
主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由。 销售情景2: 顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看 一般我们都会说:
1.不会呀,我觉得挺好的。
2.这是我们这里的主推产品。
3.这个很有特色呀,怎么不好看呢?
4.甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 问题诊断
“不会呀,我觉得挺好的”和“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对,这两种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这里的主推产品”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,就算是为了给朋友面子,销售过程也必将就此终止。 导购策略
灯饰产品销售中,陪伴选灯的关联人越多,产品销售出去的难度就越大。灯饰店铺中经常出现顾客对灯很满意,但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象,确实非常令人头疼。其实,关联人既可以成为我们成功销售的敌人,也可以成为我们成功销售的帮手,关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手,就可以发挥关联人的积极作用,并尽量减少其对销售过程的消极影响。
第一,不要忽视关联人。店面销售人员要明白,关联人也许不具有购买决定权,但具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大。所以顾客一进店,你要首先判断谁是第一关联人,并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待,不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用:
在销售过程中通过目光的转移,让关联人感受到尊重与重视;
适当征询关联人的看法与建议; 赞美顾客的关联人;
通过关联人去赞美顾客。
这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视,一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系,就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。
第二,关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐灯饰。当顾客看过灯饰效果感觉满意并且你认为确实也不错的时候,你就可以这样说:“这位小姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的这款灯装在您的家里一定非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力,因为她不大好直接说灯饰带难看,或多或少要给朋友一个面子,何况她本身也很喜欢这款灯。如果是顾客自己选的灯,顾客表现得很喜欢,此时你也可以对关联人说:“这位先生,您的妻子应该很喜欢这款灯。”因为这款灯顾客确实喜欢,加上你前期与关联人的关系处理得也不错,此时关联人直接说灯难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平,会让顾客很没面子,所以也会给他造成一定的心理压力。
第三,征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立,这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法,共同为顾客推荐我们的产品。 语言模板
导购:(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的灯比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一款最适合她家装修风格的灯饰,好吗?
导购:(对顾客)您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样,我们可以一起来给您的朋友提建议,帮助您的朋友找到一款更适合她的灯。
导购:(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来选灯呢。可不可以请教一下,您觉得什么样款式的灯比较适合您朋友家的装修风格呢?这样我们也可以多参考一下。
不要让自己与关联人相互对立,关联人可以成为朋友,也可以成为敌人。