1. 说明 2
2. 流程所有者 2
3. 流程服务对象 2
4. 紧急事件处理指导方针 2
5. 应急流程 9
附件A - 应急小组 26
附件B - 应急流程图 27
附件C - 紧急联络电话一览表 28
说明
本手册详细说明了沈阳瑞麟物业员工应对突发事件和危机情况处理流程.

本手册适用于由管理中心所管理的商场和办公楼。

在任何紧急情况下都必须遵循以下原则的先后顺序
租户，使用者，公众以及员工的人身安全
保护人身以及财产安全，遏制损害扩大。

复原损害，恢复服务和设施正常工作。

流程所有者
商场经理，物业经理，应急小组成员以及应急管理小组

流程服务对象
租户，使用者，业主，公众以及员工

紧急事件处理指导方针
应急小组

应急小组（请参考附件A）的主要职责处理发生的所有紧急事件。由于紧急事件是无法预知的，因此我们以加强发展应急人员作为采取防范的必要基础。

所有大楼员工熟悉应急程序，根据各自职责要求进行定期演练。

应急小组/应急管理小组成员职责

物业经理

整体控制并且全面负责所出现的情况

设立操作中心（包括设置临时标志）并且提议安放位置

及时报告管理层/业主相关情况并且更新相关进展

d.在业主代表到达之前不可私自向媒体透露任何消息

e.与保险公司保持密切关系

与管理层权威机构保持联系，例如：公安机关，电力输送系统

检查修改相关情况的租户通知书

保安主管

负责安全规程组织保安员工控制现场情况，例如：用警戒线隔离受影响区域。

提供安全监督，阻止公众和任何未经允许势力强制进入受影响区域。

保证有序及时恢复对业主和公众的服务

为受损害方安排提供紧急救助服务

根据附件伤亡表记录相关细节，保证医疗救护队照顾到所有受伤人员

保证相关通告放置在正确位置

保证紧急救助工具箱，话筒，手电筒，对讲机等工具正常使用

工程主管

寻找新方法以减少对机电安装，建筑构造，大厦装修，大厦结构的损害。

寻求方法复原被破坏后大楼的服务

鉴定对大楼结构，M&E装置造成的损失

协调配合建筑工程师，机电承包方修复对大楼结构以及机械电器造成的破坏

向物业经理递交维修费用和相关建议

保洁主管

动员附近大楼清洁服务供给者在清洁行动方面帮助

在受影响区域开展清洁工作，包括排除积水以防止蔓延到其他单元，处理好碎片，清洁受损地毯

向物业经理及时汇报最新情况，并在所有工作完成时进行交接

客户服务主管

在明显/便捷的位置设置问讯台

设置临时导向信息标识

向受影响租户定期更新情况，通过信件，公共广播，信息公告等方式担保局势得以控制

接受投诉并且转交给相关部门领导处理

给予租户可供选择的方案减少对他们营运工作的中断，例如，提供空置单元等

派代表慰问受影响租户满足他们相关需求