南农商[2013]395号

仪容仪表规范标准

第一节服装整洁，穿着得体
第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀,不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求
(一)男员工穿着西服时，若里面不穿马甲,可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣，最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

(二)女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求
男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求
男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第三节修饰适当，仪表端庄
第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第二节接待与服务
第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3，不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。客户来到柜台，柜员在没有其它业务办理的情况下，五秒之内要主动接待。要遵循先外后内的原则，先为客户办理业务再处理自已的内部事务，不让客户久等。

第三十七条接待会见宾客。

（一）与客户见面时应主动问候，与客户交谈时，目视客户，面带自然微笑。男性员工坐下时，一般要解开西装的纽扣，正规场合站起时，应系上纽扣，以表示对客户的尊重。

（二）员工在为客户解答问题或介绍业务时，应坐姿端正，应先请客人坐下，若客户坚持站着谈论，员工应站立服务。当客户问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”
（三）向客户递交单证时，双手将单证正面递向对方。

（四）会客过程中原则上不接听私人电话或接待私人来访。如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候并致歉。

（五）避免在宾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时， 需侧面回避。

（六）握手时由女士、长者、上司先伸手，要自然大方，用力轻重适度。

（七）互相介绍时，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（八）互换名片时，先双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（九）进出会议室、乘坐电梯时，要主动谦让，遵守以女士、长者、上司、来宾优先的原则。

服务环境规范标准

第四十二条网点外环境保持整洁、有序，往来空间宽敞、顺畅，树立统一视觉形象；车辆摆放有序；营业网点的内外墙严禁张贴单张、海报等，若有单张或海报需要张贴的，需用宣传架摆放或用有机玻璃宣传架上墙，若遇特殊情况必须张贴的（如节假日休息通告），应张贴整齐，上端齐平，并注意时效性，及时清理，确保墙壁上面没有张贴痕迹；网点ATM设备、灯箱、遮光棚干净整洁，无破损；营业时间牌标示的时间与网点对外营业时间一致。

第四十三条客户服务区环境。

（三）营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。玻璃门、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。

第四十四条工作生活区环境。

（二）营业厅内墙壁上只悬挂规定的证照、物品等，所有证照按规定装在轨道式资料架上，一律不得悬挂任何不准悬挂的物品。

（三）员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序，在客户视线范围内不能摆放私人物件。

（四）各种座牌干净、完好，摆放整齐，暂停服务的窗口，须摆放“暂停服务”牌。

网点服务规范督查及奖惩办法

第一节督查办法
第四十五条服务规范的督查原则:
（一）总行与各支行联动的原则；
（二）行内督查与社会监督相结合的原则；
（三）定期检查与非定期检查相结合的原则；
（四）明查与暗访相结合的原则；
（五）全面检查与随机抽查相结合的原则。

第四十六条服务规范的检查形式
（一）总行定期或不定期组成督查小组进行全面检查或随机抽查。

（二）各支行组织服务检查小组，定期进行检查。

第三节处罚办法
第五十一条根据违反《服务规范》有关规定，对当事人和有关责任人实行相应处罚，处罚的依据:
（一）服务规范督查的检查结果；
（二）客户的来电、来信、来函投诉，经查属实；
（三）上级领导检查或视察工作中发现的问题；
（四）具体处罚细则参照《广东南海农村商业银行股份有限公司员工违规违纪行为处理实施细则》执行。

网点情景应对处理

对日常发生频率较高的问题的应对技巧:
一、代理挂失补发
1、办理挂失时告知客户办理补发时的手续。

2、从客户角度(为了保障客户资金安全)向客户礼貌解释。

3、解释时应表达对客户的理解与同情。

二、没有做计划的大额提现
1、库存充足时，先尽量满足客户，然后提醒客户下次大额提现请先做计划。

2、库存不足时，先道歉，讲明原因，然后建议客户采用其他方式。

3、客户执意要取现金时，征询附近的网点或营业部。

4、向客户传达一种信息:我们已尽力为他想办法。

三、兑换零钞
1、不要轻易说“无” (即使明知道没有零钞，也应先看看自己的库存)。

2、让客户知道我们在想办法解决，例如:
（1）问其他柜员。

（2）建议兑换其他币种的零钞等。

（3）如果客户不急着用，可以留下电话号码，待下介后通知次日来换。