业务标准手册 维修服务 contents 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程 1. 接待 2. 维修前说明 3.维修作业 前言 3-1修理开始～结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认 维修服务工作的基本思想准备20 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 24 6.跟踪服务 6-1 跟踪服务活动 26 5. 交车 初版２００２．０１ 发行丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 维修服务工作的基本心理准备 1. 维修服务的基本理念 作为后援的 后方服务工作 直接面对顾客的 前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。 顾 客 维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。 小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。 “维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标 其成功之处表现在以下内容 零件担当 维修技工 车间主任 负责车辆维修的人员 负责管理提供零件的人员 负责管理作业程序的人员 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。 ２.追求维修服务效率化 实车 检查表 跟踪服务工作（７日以内） 跟踪服务工作（招揽顾客活动） ３. 维修服务的业务标准作业流程 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 顾客 档案 R/O 顾客跟踪服务 交车 结算书 收据 交流 沟通表 预约 交流 沟通表 R/O 施工单 交流 沟通表 交流 沟通表 结算书 R/O 报价单 零件 出库单 实车 检查表 取消 了解 追加 R/O 零件 出库单 R/O R/O R/O 追加时的顾客确认 报价单 报价单 进度 管理板 零件 出库单 零件 出库单 报价单 报价单 R/O 零件 出库单 R/O 零件 出库单 ：以前的环节中已经使用的工具 ：此环节中初次出示的工具 实车 检查表 实车 检查表 实车 检查表 进度 管理板 实车 检查表 实车 检查表 标准工作流程 前言 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 工作流程 预约 顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任 １. 接待 1-1迎接顾客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。 入厂 顾客 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。 1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O” 顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单 认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。 顾客 要求事项 →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程 Ｒ／Ｏ 施工单 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 顾客档案 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任 对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 同顾客一起对车辆进行确认 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 1-3 实车检查 记录 确认 确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在R／O上。 记录 顾客 车间主任 １. 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 签字 顾客 签字 实车检查核对表 Ｒ／Ｏ 由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认 →（详见下章：Ｐ１７） 顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ） 车间主任 Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。 2-1作成零件出库表 确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单 2-2 作成报价单 ２. 维修前说明 Ｒ／Ｏ 报价单 顾客 该零件没有库存的情况下 确认是否取消维修作业