A0
新版本

A1
换版和P3/6
ISO转2008版版本升级；增加5.6内容
2009.04.01

制订 : 职位 :日期 :

审核 : 职位 :日期 :

批准 : 职位 :日期 :

分发部门
□ 总 经 理
□ 副总经理
□ 行 政 部
□ 业 务 部

□ 生 产 部
□ 品 质 部
□ 工 程 部
□ 物 控 部

受控文件印章

目的
测量和分析顾客的满意程度，了解顾客的意见，持续改进质量管理体系。

2.0 适用范围
本公司的所有顾客。

3.0 职责
3.1 业务部
3.1.1 负责调查和收集顾客满意度的信息，向有关部门提出改进意见和建议，督促相关部门执行《顾客投诉处理作业指导书》和《顾客财产管理作业指导书》的规定并负责跟踪确认。

3.1.2 负责跟进和回复顾客提出的突发事宜。

3.2 相关部门负责配合业务部满足顾客的要求。

4.0 定义
无
5.0 工作程序
5.1 业务部每年年底进行一次顾客满意度调查，每次至少调查现有最终顾客数量的50%。

5.2 业务部每次调查前需填写《顾客满意度调查计划》交总经理审批。

5.3 调查使用《顾客满意度调查表》，以传真、E-mail或走访的方式进行，具体方式在计划中写明。

5.4 对于回复的结果，由业务部进行分析总结，作成《顾客满意度调查总结报告》，交总经理审阅，并向相关部门传达。

5.5 对于顾客回复的不满意事项，由业务部判断是否属本公司责任，并决定处理方式，记录在调查表上。必要时可以发出《纠正和预防措施报告书》，要求相关部门处理。同时，将处理结果反馈给顾客，以获得顾客的满意。

5.6 业务部经理每年年底负责提交调查对象，即营业额排在前10名的客户做调查计
划，每年进行1次调查。

表格与记录
《顾客满意度调查计划》 QR-QP14-01
《顾客满意度调查表》 QR-QP14-02
《顾客满意度调查总结报告》 QR-QP14-03
《纠正和预防措施报告书》 QR-QP19-01
相关文件
《顾客投诉处理作业指导书》WI-QP14-01
《顾客财产管理作业指导书》WI-QP14-02
附件
附件一：顾客满意度调查计划
附件二：顾客满意度调查表
附件三：顾客满意度调查总结报告

附件一：顾客满意度调查计划
深圳市龙海精工有限公司
顾客满意度调查计划
目的：

调查人员：

说明：

时间
顾客名称
地点
联系人/电话
方式

制定：审核： 批准：

深圳市龙海精工有限公司 版本：A0编号：QR-QP14-01

附件二：顾客满意度调查表
致：
由：深圳市龙海精工有限公司
顾客满意度调查表
尊敬的顾客，感谢贵公司过去对敝司的支持和照顾。为更了解贵公司对敝司的要求和建议，敬请贵公司填写下列问卷，以便帮助敝司改善不足，为贵公司提供更佳的服务。

下列问题请您在适当的空格内打“√”并于 日前回复我公司。谢谢！
与其他供应商比较，您觉得我公司：
序号
项目
满意
一般
不满意
得分
理由
（本项不强求）

9531产品的装配尺寸、性能产品的外观质量产品价格交期准时度包装的方便性，安全性问题回复速度问题对策效果协力度人员礼貌（电话、洽谈）

10
对公司管理的整体印象

合计：（分）

以上各项内容中，贵公司最关心的是第（ ）项

各供应商中，本公司排位为：在（ ）家供应商中，排第（ ）位

如您对本公司有其他建议，请描述：

部门： 填表人：

深圳市龙海精工有限公司 版本：A1编号：QR-QP14-02

附件三：顾客满意度调查总结报告
深圳市龙海精工有限公司
顾客满意度调查总结报告
资料发出时间

回收状况

回收时间

一、单项分析

序号
项目
平均得分
最高得分
最低得分
备注（或意见）产品的装配尺寸、性能产品的外观质量产品价格交期准时度包装的方便性，安全性问题回复速度问题对策效果协力度人员礼貌（电话、洽谈）

10
对公司管理的整体印象

11
合计

12
综合排位

二、重要意见反映与结论：

三、所采取的有效措施：

深圳市龙海精