摘要
2009年1月7日，国家发放第三代移动通信（3G）牌照，中国移动获得TD-SCDMA
牌照，中国电信获得CDMA2000牌照，而中国联通则获得WCDMA牌照。自此，
中国电信业进入3G时代，中国移动所面临的竞争形势变得复杂而严峻起来。肇庆移
动作为中国移动通信集团广东有限公司属下的一个地市公司，是中国移动的一个缩
影。本文从战略高度对肇庆移动未来所面临的经营环境进行审视，通过研究肇庆移
动客户服务策略，尝试为中国移动客户服务工作的开展提供一定的参考。

本文首先介绍了课题研究中所涉及的战略及其研究技术、策略与战略的关系、
客户服务、客户满意度、客户忠诚度等理论知识。接着，从政治、经济、社会、技
术、行业、竞争对手等方面对肇庆移动外部环境进行分析，并从公司的组织架构、
人力资源、品牌、客户资源、客户关系、服务渠道、网络资源等方面进行内部环境
研究。然后运用战略研究中的SWOT分析方法，结合公司的优势、劣势、机遇和挑
战进行战略匹配。

在前面分析的基础上，确定了“在3G时代全业务竞争的大背景下，以客户为导
向，以客户忠诚为目标，实施差异化服务，打造服务核心竞争优势，进一步强化肇庆
移动的客户服务领先地位”的战略目标，并针对资源、组织、差异化服务、综合改
进、客户感知提升等方面制定了具体的策略。

关键词：肇庆移动客户服务差异化战略客户满意