我国加入世贸组织以后,国内婴童企业面临着越来越激烈的市场竞争,随着

世界其他国家品牌的不断参与,婴童市场已逐渐成为一个国际性的竞争市场。企

业为了获取竞争优势,培育核心竞争力,开始重视售后服务工作。本文通过对长

沙丁丁婴童公司的售后服务工作进行深入细致的调查和分析研究,结合该公司的

实际情况,对公司婴童产品、婴童培训等市场的售后服务系统进行升级和完善,

希望进一步提高公司的市场竞争力和盈利能力,并逐渐建立第二乃至第三等价值

链,从而为企业创造良好的经济效益和品牌效益。

在顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客价值等理论基础上,本文首先对售后服

务相关概念和文献进行回顾。然后分析了长沙丁丁婴童公司的基本情况,结合当

下婴童产业的发展,对公司外部市场中的竞争形势进行深入分析。其次,结合实

际的调研和访谈情况,探讨长沙丁丁婴童世界主题商场售后服务的现状,并就售

后服务系统存在的问题进行展开。针对长沙丁丁婴童世界主题商场售后服务系统

的种种问题,按照科学的优化原则,分别从企业的组织结构设计、内部营销、服

务流程以及客户关系管理等方面给出优化设计的方案及实施具体方法,并且探讨

了企业的售后服务绩效考核的优化问题。最后,对售后服务系统实施可能遇到的

障碍进行分析,针对障碍提出相应的解决办法,以保证售后服务系统优化方案的

顺利实施。

本文的研究成果对长沙丁丁婴童公司加强和完善售后服务系统具有一定的参

考价值,并为企业领导者的服务发展决策提供了一些方法借鉴,也希望本文的研

究成果为其它婴童企业的售后服务工作提供一定的参考和帮助。

关键词:婴童用品;售后服务;优化设计;绩效管理

第1章绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

婴幼儿用品业是当前发展潜力巨大、收益丰厚的产业之一。联合国教科文组

织曾发表报告称,婴幼儿用品产业是21世纪的朝阳产业。而中国的婴童市场正在

成为世界上最令人兴奋的市场:国家统计局的数字表明,目前我国18岁以下的人

口有3.67亿,其中14岁以下的儿童少年超过2.6亿人,占人口总数的20%。尽管

相对于72%的成人消费者来讲,儿童市场仅占28%,但是儿童市场消费较成人市

场消费来说更加具有消费潜力。

当前中国大部分的家庭结构是“4一2—1”的模式,即四个祖父母一父亲+母

亲一一个小孩。在这种家庭结构中,独生子女得到了更多的关怀,在抚养子女方

面的支出越来越高,同时中国儿童的零花钱越来越多,4岁就已经有了自己的收

入,8岁幵始就可以独立购物。他们的自主消费,个性消费观念越来越强,甚至

影响着家庭的消费决策。另一方面,婴童用品的消费主体为新生儿的父母和准妈

妈,这一特殊的消费群体特别关注儿童用品的安全和质量,另外还包括对儿童教

育学习的品质保证,他们对于一站式购物,价位合理,配套齐全,环境温馨,服

务周到的专业性儿童用品店尤为渴望。

中国城市家庭的消费在经历了保障基本生活消费,追求享受性消费之后,已

发展到强调成长性消费的新阶段。通常成长性消费可分为三类:针对身体发展旳

消费,针对认知发展的消费,针对人格发展的消费,而成长性消费是一个具有较

高信息包含、消费者介入度较高且个性化取向强烈的领域。刚刚起步的中国婴童

产业呈现出需求庞大、行业分散,区域市场差异大等特性,国内企业普遍缺乏品

牌优势,尤其在高端市场受到进口产品的打压,很多国内品牌都在整合力量,以

服务带动销售成为经营婴童用品的新举措。

现在的母婴用品市场的竞争不仅是产品质量、价格等因素的竞争,更是服务

体系的竞争。而售后服务系统作为整个服务系统的重要环节,反映企业的服务能

力和质量高低以及可持续性,是企业赢得口碑和顾客忠诚度的决定性因素之一。

高质量的售后服务是无形的利润点,只要顾客还在使用企业的产品,就有支付费

用的可能,而接受售后服务顾客的满意度则直接影响企业能否维持稳定的客户群

体并且不断拓展新用户。

由于孕婴童消费品群体的特殊性,该行业需要社区服务、人性化服务、便利