由于电力商品的特殊性,电力企业具有自然垄断的属性,这种优势地位使

得电力企业很少考虑到客户关系管理。特别是在中国,电力企业都是大型国有

企业,它们极少花费成本去经营和维系客户关系。但是随着我国国有企业改革

步伐的加快以及消费者维权意识的增强,电力企业不得不增强其服务意识,重

视客户关系管理。本文将中电投四川公司作为研究的对象,探讨其客户关系管

理中存在的问题,并给出有针对性的建议,具有重大的现实意义。

本文幵篇从阐述有关理论开始,主要包括关系营销理论、客户价值理论等;

进而对中电投四川公司的客户管理;进而从微观和宏观两个方面对整个电力行

业进行了分析,阐述了目前电力行业的现状;论文的核心部分是问题分析,笔

者在对员工和客户进行问卷调查的基础之上,分析总结了其在管理方法和系统

应用中存在的问题,主要包括管理中存在的问题和系统中存在的问题,管理中

存在的问题包括:内部控制机制不完善,客户分类管理不完善;系统中存在的

问题包括:CRM利用效率不高,缺乏科学的CRM流程。最后结合中电投四川

公司的实际情况,总结论文的研究成果。

对于中电投四川公司客户关系管理策略分析笔者从一些几个方面展开:首

先阐述客户关系管理的指导思想,包括有目的、系统的进行客户关系管理,将

企业文化与CRM战略相结合,深入挖掘数据,科学的制定和实施CRM流程以

及实现顾客与CRM的互动;其次,阐述了客户关系管理的目标,更多、更久、

更深;最后结合实证分析的结果,提出了中电投四川公司改善客户关系管理质

量的措施,包括客户人员的管理和激励、客户满意度管理、大客户管理、选择

合适的CRM供应商以及建立以客户为中心的CRM流程。

本文写作的创新点在于在借鉴己有成果的基础之上进行了实证分析,笔者

通过设计问卷、发放问卷、收集问卷、分析问卷,在立足于公司实际情况的基

础之上透彻的分析了其客户关系管理中存在的问题,具有一定的借鉴意义。

关键词:客户关系管理;顾客价值;顾客满意