理念篇１ 做好服务：对公司 抢占市场！ 资本和机会！ 做好服务：对自己 一、顾客是什么？ 上 帝？ 老 板？ 顾客的定义： 次工程即为顾客 顾客： 就是那些购买商品或接受我们提供服务的人。(包括外部顾客、内部顾客) 服务：就是辨别并且有效的满足顾客提出的过 分与不过分要求。 服务的要素： 具体的工作内容、项目 提供服务的方式、态度 二、服务是什么？ 连 线 游 戏 三、顾客服务意味着什么？ 格外出色地 超越顾客的 为每次互动 向每个顾客 发现让你的服务对象 让你惊讶于 像关心你的女朋友那样 完成日常工作 期望值 增加价值和信誉 展现你最好的状态 感到愉快的新方法 自己能够做得更好 关心你的顾客 顾客服务意味着: 格外出色地完成日常工作 超越顾客的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个顾客展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得更好 像关心你的女朋友那样关心你的顾客 顾客 公司 员工 ES CS CS 一、顾客满意：服务三角形 二、销售自己 销售产品、进行服务之前 销售自己 我们要做一件事： 三、服务＝服侍 树立正向、积极、经营的观念 两个秀才的故事 记住，这是你的工作！ “对于工作，不是仅仅只享受他给你带来的益处和快乐，同时也包括了屈辱和责骂。” 一、 没有任何借口 二、 我们应该想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。 “顾客服务是客服和人资部在管，不是我的责任。” 在工作中，我们经常能够听到各种各样的借口： “我们以前从没有那么做过,也不是我们的做事方式。” “这几个星期太忙了，快累死了，哪还笑的出来！” “我从没受过适当的培训来干这项工作。” “我们的服务怎么可能和人家比，他们的客流才 多少啊!” 改变对借口的态度，把寻找借口的时间和精力用到提高服务质量、努力工作中来。因为工作没有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功也不属于那些寻找借口的人！ 我们应该： THANKYOU 谢谢 理念篇２ 我们需要什么 令人满意的工资 ？ 1、个人发展 遵守公司的规章制度 专业知识 个人素质 奉献精神 综合水平 贡献 2、公司的发展 什么决定我们的需要 我要做我得到 做出计划 付诸行动 结果 谁是顾客？ 顾客可以创造吗？ ——有消费能力或潜在购买能力的人 顾客的心理变化 注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段 等待时机 初步接触 商品提示 揣摩顾客的需要 作商品说明 劝说 销售要点 成交 服务——SERVICE S——微笑对待顾客 E——精通本职工作 R——对顾客的态度亲切友善 V——将每位顾客当做特殊及重要的大人物 I ——邀请每位顾客下次再度光临 C——为顾客营造一个温馨的服务环境 E——以眼神来表示对顾客的关心 形象 女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度 忌浓妆艳抹，奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客 四大文明礼貌用语 微笑 您 好！ 欢迎光临！ 谢谢！ 对不起！ 眉开眼笑 发自内心 不同情形下的礼貌用语 见到来售点的顾客 称呼顾客 对购物顾客表示感谢 对未购物者 让顾客等待之后 介绍产品时 在向顾客道歉时 “您好，欢迎光临” 您、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 谢谢您！欢迎再次光临！ “没有关系！欢迎下次光临！等鼓励性话语 对不起，让您久等了 让我为您演示一下产品的功能，好吗？ 请您看一看我们的产品介绍，好吗 非常抱歉，给您添麻烦了 服务 面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好 进一步: 询问 倾听 帮助 感谢 每次惠顾的平均费用 ￥50 每次购买系列每年交易次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉20 25 = 顾客价值 ￥2，500，00 顾客不满的反映 处理办法-----态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识