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前言
1 引言 1
2 工程项目监理服务管理研究的内容 6
3 工程项目监理服务质量的构成要素分析 9
3.1 监理服务要素 9
3.2 监理服务特殊性 9
3.3 监理服务质量与感知 11
4 工程项目监理服务生产前区的管理分析 15
4.1 准备阶段的监理服务管理 15
4.1.1 关于设计图纸会审专业技能的展现 15
4.1.2 关于监理规划特色服务的设计 17
4.2 施工实施阶段的监理服务管理 21
4.2.1 关于规范化和技能化技术质量 22
4.2.2 关于态度和行为职能质量之一 26
4.2.3 关于监理服务补救职能质量之二 32
4.3 竣工验收阶段的监理服务管理 33
4.3.1 关于竣工预验收 34
4.3.2 关于工程质量评估报告 35
4.3.3 关于工期索赔 36
4.4 施工保修阶段的监理服务管理 37
5 工程项目监理服务生产后区的管理分析 39
5.1 管理支持建立培育组织文化 40
5.2 物质支持满足内部顾客的需要 42
5.3 系统支持规范服务设施和规章制度 43
6 展望我国建设监理的发展 46
7 案例 48
8 结束语 53
致谢 54
参考文献 55
工程项目监理服务的管理研究
摘 要
本文根据现代营销学的观点从服务营销管理的角度对监理服务的
构成要素监理服务的特殊性以及监理服务质量进行了分析围绕提高业
主对监理服务质量的全面感知结合工程建设监理工作程序对监理服务
生产过程中如何进行有效的服务管理进行了探讨与论述并明确地提出
监理服务应具备业主导向的服务战略思想监理服务的生产管理应围绕监
理服务质量来开展即通过提高服务生产过程中每一环节的技术质量职
能质量和加强有关管理物质及系统等方面的支持来实现监理服务质量
的提高此研究对提高我国监理服务的总体水平具有积极的意义也为提
高我国监理企业的服务管理拓展了新的思路
关键词 工程项目/监理服务管理