奥迪品牌是中国豪华轿车品牌中的领先者，用户满意度多年来始终位居中国豪华
车细分市场榜首，其完备的售后服务体系对中国市场具有指导意义。
自 2006 年奥迪销售事业部成立起，作者即就职于奥迪品牌用户服务部，亲身经历
了奥迪品牌售后服务体系从无到有的整个过程。尽管奥迪品牌已经建立了非常成熟的
全球标准、流程、规范，但中国奥迪并没有简单地将这些标准、流程、规范直接照搬
到中国市场。奥迪售后服务体系中的每一个模块，都经历了国产化的过程。一方面，
中国始终在大方向上与奥迪全球体系保持一致，并充分借鉴其他国家在标准具体实施
时的经验和教训；另一方面，对中国的具体国情和市场特点进行详细分析和深入调研，
并以此为基础，对服务体系实施国产化，使其能够真正适应中国市场的需要。这种借
鉴但不照搬，以中国国情、中国用户需求为导向的做法，是奥迪品牌始终遥遥领先于
竞争对手，成功建立售后服务管理体系，并始终保持高用户满意度的主要原因。
本文将以中国的具体国情及市场特点为大背景，针对奥迪品牌的售后服务体系所
面临的各种挑战，具体从提升服务运营管理水平，提升奥迪经销商售后服务人员素质，
以及优化原装备件业务，三方面对奥迪品牌的售后服务体系的进行全方位的深入研究
和分析，并尝试以此为蓝本，归纳并总结出适合中国市场的汽车售后服务管理体系，
探索一条适应中国国情的，满足中国用户需求的，高盈利能力的售后服务之路。
关键词：
管理体系，售后服务，奥迪品牌，服务运营，售后培训，备件管理
第 1 章 绪论
本章将主要介绍本篇文章的研究背景、研究意义、研究内容，以及结构与思路。
1.1 研究背景
1.1.1 中国汽车产业的背景
随着我国经济发展，国民收入水平不断提升，中国民众购买汽车的需求和欲望随
之攀升。从 2007 年开始，中国汽车行业呈现爆发式增长，汽车保有量日益增加，截至
2012 年底，中国汽车保有量已经超过 1 亿台。然而 2011 年至今，由于国际经济增长乏
力，国内经济的增速回落，中国汽车市场增速放缓，中国汽车行业从高速增长期进入
了平稳增长期。2011 年和 2012 年中国汽车行业进行了深度的调整，2013 年我国汽车
市场总需求预计为 2080 万辆，其中乘用车销量约 1680 万辆，增速 8.5%，商用车销量
约 385 万辆，增速 1%。
在国内外汽车企业的竞争下和中国经济产业政策的双重作用下，中国汽车产业目
前呈现以下几个特点：
特点一：中国汽车销量居于世界前列，国外品牌逐渐开始重视开发中国的市场。
部分品牌的中国市场销量已经名列品牌全球销量的第一，中国市场已经成为各品牌激
烈争夺的对象。
特点二：政府采购的车辆逐渐从合资品牌转为自主品牌，国家加大对自主品牌的
扶植和对合资品牌的抑制。
特点三：资本市场的回落成为刺激汽车市场的因素。部分原本流入资本市场的资
金开始投入汽车等消费品上。
特点四：汽车产品不断升级，汽车生产基地建设趋势明显。自主品牌开始逐步向
中高端车型领域迈进，而合资品牌甚至高档品牌也开始逐步增大了小型车的投放。各
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