近年来随着国民经济的快速发展,居民的消费结构得到了变化,生活质量逐步得到

了提升,人民群众对自身健康意识也日益加深。直接反应到医院方面,人们对医疗水平

和服务质量的要求也越来越高,人们在患病后都会首选服务质量好、医疗水平高的大型

综合性医院,这使综合实力强的大型医院日均门诊人数不断升高,不但造成了医院医疗

资源的严重不足,而且医院门诊患者数量也已经远远超过了医院在设计之初的承载能

力。这使患者在门诊的无效等待时间过长,患者与医院的矛盾日益突出。门诊是医院服

务患者的“前沿阵地”,混乱的门诊秩序直接影响医院声誉。当前,许多管理学的专家

已经幵始着手使用先进自动化设备以优化门诊排队系统来改善现有的门诊状况。

本文以唐都医院门诊排队系统为研究对象,首先从数据研究入手,对来唐都医院门

诊就诊的患者进行问卷调查,利用医院现有的HIS系统对调查得到的数据进行综合分析

处理,找到唐都医院门诊排队系统所存在的问题。其次在对存在问题现状进行深入讨论

的基础上,了解国内外对此研究发展动向,阅读国内外相关文献,提炼出符合唐都医院

门诊排队系统的研究成果,在先进经验的基础上提出有唐都特色的新方案,并将方案逐

步实施应用到门诊排队系统中。优化门诊排队系统主要有以下几个方面:一、优化唐都

医院现有门诊就诊流程;二、加强预约挂号系统的功能;三、在门诊多个地点部署自助

终端;四、加强对医护人员素质的培训,强化业务能力从而缩短患者在就诊时的无效等

待时间。在优化后使用运筹学排队论知识,对唐都医院门诊排队系统中的患者等待时间、

患者实际排队人数、服务医护人员工作强度等多个排队技术指标性参数进行计算,新旧

参数对比分析,得到优化后系统比优化前速度提升了多少。

本文对缓解唐都医院门诊排队系统的现状提出了较为全面可行的一系列改进措施,

该研究对提升患者满意度、改善医院门诊就诊环境及提高门诊效率具有较强的示范和指

导作用,尤其是排队论用于医院门诊排队系统做出了有益的探索,拓展了医院门诊排队

系统的发展空间和理论范畴。

【关键词】排队论,排队系统,优化

【研究类型】应用研究

第1章绪论

1.1选题背景

门诊是患者到医院接受医疗服务的第一窗口,也是患者到院就诊的第一站,患者对

门诊服务的评价,直接影响着患者对医院的认满意度和认可度,同时也直接影响着医院

的形象和声誉。随着我国全民医保的推广,以及跨省异地就医实时结算的启动。人民群

众对医疗服务的质量和水平的要求也越来越高,面对日益激烈的竞争形势,谁赢得了门

诊,谁就赢得了先机。因此紧紧围绕患者的需求,不断提高门诊人性化服务水平,提升

患者的“满意度”成为医院一项重要工作,然而影响门诊服务质量和水平的一个重要因

素就是患者排队问题,据初步统计门诊排队时间大约为30分钟,长时间的排队等待直

接影响患者对医院的评价,增加患者烦躁情绪。另一方面也加大了患者看病成本,因此

研究医院门诊排队系统的优化问题就显得十分重要。

唐都医院成立于1939年,总占地面积450亩,建筑总面积36万平方米,医疗用房

24万平方米。现展开床位3331张,年门急诊量达130万人次,年收容量11万人次,手

术量7万台次。经过数十年唐都人的不僻的努力,唐都医院目前已建设成为集医疗、教

学、科研、保健于一体的大型综合性三级甲等医院。在为军队患者提供医疗服务的同时,

也向国内外患者提供全方位医疗服务。近年来,医院获得了快速发展,整体面貌焕然一

新,在复旦大学医研所对全国100所医院的综合排名中,唐都医院位列第59位。目前

医院日门诊量达5000多人次,在西北地区率先应用门诊就诊一卡通系统,各诊区安装

有分诊排队系统,患者在门诊一层办卡后直接到各专科候诊区排队等候,各候诊区配备

有LED分诊屏及语音设备显示或提示患者排队信息,由于门诊排队系统设计应用较早

(2008年),功能无法满足现代化应用的需要,而且门诊就诊患者日益增多,患者排队

就诊往往集中在某一高峰时段,同时由于各候诊区及分诊屏幕空间受限,就诊患者经常

看不清排队信息或听不到排队系统的呼叫,从而产生遗漏现象,造成人员排队拥挤,秩

序混乱甚至个别人为插队而发生争吵,导致患者排队等待时间过长,因此如何优化门诊

排队的流程显得至关重要。

以优化门诊就诊流程为突破口,构建“大门诊,小病房”的建设理念,核心就是进

一步强化门诊的作用,在门诊解决好患者看病难的实际问题,不断优化就医流程,提高

运行质量和效率,提升患者对医院的认可度和满意度,真正实现以门诊排队优化建设促