人事培训 2005-07 森茂木门客户服务指导书 武功秘笈： 第一招:理解客户需求 第二招:分析客户期望 第三招:应对客户投诉 第四招:接持客户来访 第五招:坚固客户关系 第六招:细化客户类型 第七招:强化服务意识 第八招:谋求互惠双赢 武功秘笈 第N版 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听 对对方所说的话给予恰当的及时回应， 或点头，或微笑。 必要时还要对客户在 谈话过程中提到的问题做个记录。 要善于 倾听 我们要听些什么 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言 能力 §听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 倾听客户需求的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点 并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 1.善于倾听 有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他 干扰 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 为什么要提问？ 通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确 定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理 的方法，以能够最快速度让客户需求得到满足，同时 体现 对客户需求的关注度 枪无乱放,弹无虚发 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点， 尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能 是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用， 因此，在很多时候还需要使用封闭式的问题进行 提问。 比方：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上 觉得在哪些方面还需要改进？” 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题提问的内容应以“什么人”“什么事”“什 么时候”“什么地方”“哪一个”“为什么”“怎么样”为提 问内容 全神贯注 表现机敏 快速反应 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客 户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式 的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大 量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答 都必须是肯定的，这需要客服人员有相当过硬的专 业素质 案例： 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 小李接到客户投诉，以下是对话： 客户：“你们送来的是什么东西，哪里能做货” 小李：“不好意思，耽误了您的时间，请问是不是 因为材料边位不够？一般差多少毫米” 客户：“是啊，差2-3毫米” 小李：“这样子，我请示一下技术主任，五分钟后复 您,谢谢” 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 C. 使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要， 一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式 的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入 封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的 判断出客户的问题所在。 案例： 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 “您好，我是XX公司，请问有什么可以帮助您的？” “请问是不是规格出现部分出入？” “请问模具确认后做的样品存在这个问题吗？” “请问装箱时包装与唛头是否符合贵公司标准？” “好，我明白了问题出在制具上” “上述状况是我们的工作疏忽，在此我代表公司郑重向贵公司道 歉，并为因此给贵公司带来的不便深感不安，我们会在最快时间 复您的这批货，三天后快递至贵公司，再次谢谢您的宝贵意见” 想一想，如何进行问题的封闭与开放？ 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 3.复述事实 为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务人员身上了。 作用： A.分清责任 B.提醒作用 C.体现职业化素质 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 4.复述情感 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂 设身处地, 换位恩考 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 常用客户电话沟通注意事项 1.做为业务人员一定要相当 懂公司产品及加工工艺 2.保持良好心情 3.提高百分的注意力 WHY 再怎么也要玩个综合实力 森茂木门客户服务指导书 第一招:理解客户需求 回答你吧 1.客户需要你第一时间解决问题,如果你连最简单 的技术问题都要客户去问相关主管或技术人员, 想想,那客户下次还会不会找你 2.保持良好心情,让自己更加自信,让客户感受到你 对他的问题抱着相当大的关注,才会跟与详谈下 去 3.提高注意力,不要将客户要求的一些重要数据及 要求造成遗漏,同时不要给客户一种心不在焉,听 力迟钝的感觉