在PC行业,D公司曾以传统的直销模式,加上低成本、高效率优势,成为行业

的领头羊之一。然而,随着行业间的竞争越来越日趋激烈,新的产品不断涌出,D

公司的效益不断受到挑战,产生严重的影响。在经历了零售渠道的转型后,D公司

虽取得了巨大的成功,绩效显著改善,但同时也依然面临着严峻的考验。为持续保

持公司的竞争力,D公司决定将提高顾客忠诚度放到公司的战略层面。如何提高顾

客的忠诚度,成为D企业战略优先需要考虑的因素。

本文以提高顾客满意度为研宄目标,结合D公司的零售渠道现状,研宄如何建

立提高顾客忠诚度的体系。本文首先介绍了顾客忠诚度的相关理论概述;接着介绍

了零售渠道在D公司的发展以及客户忠诚度现状;其次,介绍NPS的理论以及在D

公司的应用情况;最后,笔者通过NPS的测评与分析,并结合工作经验,提出建议

和对策,以进一步提高客户的忠诚度。

通过分析,本文为D公司提供如何在零售渠道提高顾客忠诚度的建议,包括提

高店面的销售能力、建立智能管理体系等。

关键词:零售渠道;顾客忠诚度;净推荐值理论

Abstract

Based on direct selling channel, D company had strong advantage in low cost and high

efficiency and became one of leaders in IT industry. However, die competition is getting

more and mor intense and new products appear continuously. D company is facing

continuously challenges. After starting the retail channel, D company has achieved great

success, but it is still facing challenges from market. In ord沈 to maintain the

competitiveness, D company decided to put the strategy of improving customer loyalty in

the top list and implement NPS testing tool.

The goal of this research is to help D company to improve customer loyalty. Based on

the situation of retail channel in D company, we hope can build up a channel to keep

improving customer loyalty. Firstly, this research introduces the situation of retail channel

in D company and the theory of customer loyalty. Secondly, this research introduces the

NPS tool and application of NPS in D company. Thirdly, this research provides suggestion

and solution based on the analysis and working experience.

Based on the analysis,this research provides suggestion and solution such as

improving ability of store sales, building intelligent management systyle etc.

Key Words: Retail channel; Customer loyalty; Net promoter score

1绪论

1.1研究的背景和意义

1.1.1研究的背最

D公司做为世界上全球最大的计算机制造商之一,直销模式曾是该公司的核

心竞争力。这种以顾客需求为导向,向顾客直接发货的模式,曾取得了巨大的成

功。随着行业中的竞争越来越激烈,D公司在2007年宣布通过中间商和零售渠

道扩大销售。在直销模式和零售渠道的结合下,更好的弥补了市场的空白,使得

D公司能覆盖到更广泛的市场。如今,零售渠道的业绩在D公司占据举足轻重

的地位。

然而,随着IT产品的价格大幅下降,IT产品尤其是个人电脑市场逐渐趋于

饱和,整个行业已经进入微利时代。特别是在智能手机和平板电脑的冲击下,个

人电脑行业陷入更加困难的局面。市调公司IDC在5月报告,2013年世界PC

(包括台式机和笔记本电脑)出货量从先前的预测微降1% (自2001年来首

次下降)日前大幅调整为衰退8%,计共3.2亿台。据Gartner公司6月发布的

数据,今年世界PC出货量更将大幅滑落10.6%,仅略高于3亿台,我国台湾

MIC(资策会产业情报所)预测今年将下降4.1%,计共3.06亿台(数字与Gartner

基本相同)。

面对困境,D公司不断调整自己的策略以保持自身的竞争力,并把提高顾客

忠诚度作为公司运作的重要战略。D公司从2010年开始,在公司全面推广NPS

理论,作为提供顾客忠诚度的重要工具。

1.1.2研究的意义

要想获得顾客的忠诚,就必须在顾客消费产品或服务的各个环节提升满意

度。在PC行业中,这些环节包括产品的质量、产品的价格、技术的支持、销售

服务、售后服务、品牌等。在当今信息大爆炸的时代,顾客获得信息的渠道越来

越多,获取信息的时间也越来越短。面对激烈的市场I竞争,PC企业获得顾客忠