嗨喽酒店人性化管理 主讲人：周国荣 现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工是酒店对外服务的主体，因此，我们在提倡为客人实行个性化管理也是发展所趋。 个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其响应的本性要求是一致的。 从某中程度上说：管理层应该是冲锋在第一线的员工最有力的后勤支持者。 一、管理者应有亲和力 二、定界好严格与善待的尺度 三、放权 六、和员工交朋友 五、给员工空间 四、透明激励机制 要点提纲 20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步向外国同行学习的时候，一种变味的管理理论曾流行过一段时间，即：管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。在当时一无所知的年代是无所谓的，20年后回头看，这真是一种悲哀。 一种错误的管理理论——管理者与员工的关系是猫和老鼠的关系 人与人之间是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不包含害怕和敌视的成分，而且这种关系只占人际关系的一部分，管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦也会随即展开。 管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展。 要建立这种良好的关系并不难，其主动权掌握在管理者手中。 亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。 要求管理者必须具有亲和力 因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的地走近大家，用医科真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢的了大家的尊敬。 形成于两个方面： 一、性格二、有意所为 一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。 针对同一件事情，有的酒店很严厉，有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值给予罚款，根据所犯错误的性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也适量，给一个改正错误的机会，不会随便让一个人下岗，这在就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动，人不可能不犯错误，酒店已经给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。 这就是善待的结果，除了使犯错误的人受惠外，也使没犯错误的人认识到酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。 一个酒店没有严格的管理规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情对客服务，两者都要抓，但后者更能体现人性化管理的精髓。 孔子的学生子贱有一次奉命担任某地方的官吏。当他到任以后，却时常弹琴自娱，不管政事，可是他所管辖的地方却治理得井井有条，民兴业旺。这使那位卸任的官吏百思不得其解，因为他每天即使起早摸黑，从早忙到晚，也没有把地方治好。于是他请教子贱：“为什么你能治理得这么好？”子贱回答说：“你只靠自己的力量去进行，所以十分辛苦；而我却是借助别人的力量来完成任务。” 其实，一个聪明的领导人，应该是子贱二世，正确地利用部属的力量，发挥团队协作精神，不仅能使团队很快成熟起来，同时，也能减轻管理者的负担。 业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主观领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明。 表面上看它是一种行政工作的程序，实质是对每一个人价值的肯定。 放权的程序，其实就是对每一个人价值的肯定 第一，订定任务。分派时先列要点（目标、进度、要求和下属决策范围） 第二，选贤任能。决定委托谁担纲，（经验丰富、颇有才能、极具潜质） 第三，落实分工。向委托人交代要点，（包括陈述背景、详介工作、支持指导、商订进度、通知各方） 第四，跟进完成。视授权程度及下属成熟可靠情况，管理者应与下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施。但只能从旁协助，切忌越俎代庖。 管理者还要以授权增强员工的责任感，要注意权力下放的程度。