Hello（嗨喽）酒店
二〇一四年三月十五日
第一章总则
质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即《hello（嗨喽）酒店质量管理条例》（也称“质检条例”，以下简称《条例》）。
酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。
奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。
本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。
实施人员：总经理、综合办质检部、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。
第二章职责
质检部对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。

1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议；
2、有权对违章违纪的问题进行处理；
3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；
4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；
5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。
各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。
第三章质检方法
各部门自查自纠：各部门在日常工作中进行自查，发现问题及时整改并及时进行处理。
质检部每日进行巡查，对质检的部门和内容应各有侧重，但质检结果必须通知被检部门，并做好质检记录留案备查，每周五下午17:30前汇总到总经理。
值班经理检查。值班经理每日值班巡查检查，发现问题及时整改并及时进行处理。
质检工作开展形式：
1、部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。

2、质检部除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门，敦促进行整改和处理。

3、每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周《质检通报》，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。

4、各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。

5、质检部每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进，持续提升质量工作。
第四章依据及考评办法
质检依据：
1、《员工手册》是行政管理依据，酒店发文是对酒店各项工作的补充，《质检条例》则是在《员工手册》和酒店发文基础上的补充细则，其功能是运用经济手段进行处罚和奖励。

2、质检的目的为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，使员工以主人翁的姿态做到优质服务，从而提升整个酒店的形象和知名度。
奖惩依据：
A、嘉奖和晋升：
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升：
1、在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；
2、在服务工作中创造优异成绩者。

B、奖励：
1、在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励。

2、工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50--100元。

3、在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50--100元。

4、在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50--100元。

5、节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50--100元。

6、在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖20--50元。

7、拾金不昧，在质检部核实的情况下：
（1）物品价值或现金100元以下者（含100元）奖励5--10元；
（2）物品价值或现金200元以下者（含200元）奖励第10--20元；
（3）物品价值或现金500元以下者（含500元）奖励30元；
（4）物品价值或现金3000元以下者（含3000元）奖励50元；
（5）物品价值或现金3000元以上者奖励100元；
（6）所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬。

8、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50--100元。

9、敢于举报违纪犯规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖。

10、为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖100--500元。

11、敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励。

12、执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励。

13、凡连续4次考评为A级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励。

14、资金来源：从违纪人员的处罚金额中支付，不足部分酒店专项划拨。

C、处罚：
1、处罚内容：
各部门收到的各种投诉，包括第四章的内容，由质检员落实到具体部门和员工