员工手册培训 亚龙湾商务休闲会馆 手册目录 总经理致辞 第一章：亚龙湾宾馆有限公司简介 第二章：企业训示 第三章：考勤及薪资管理制度 第四章：员工仪容仪表及礼貌礼节规范 第五章：员工二十不准 第六章：岗位职责及服务流程 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 第九章：交接班制度 第十章：工号牌的管理 总经理致辞 第一章 亚龙湾商务会馆概况 1.会馆整体介绍 位于天中山大道与中华路交叉口，集洗浴、住宿、休闲为一体的综合性服务场所。 2.会馆服务设施 客房:共有48间客房:其中套房4套\四人间2间\三人间4间\单人间6间\电脑房12间\二人间11间\VIP房4间\按摩房3间. 洗浴:男、女桑拿部 第二章、企业训示 店训： 我为是亚龙湾人而自豪，我的形象是微笑、热情，至善至美是我的追求，顾客满意是我的目标，亚龙湾助我进步，我为亚龙湾而奋斗！ 培训纪律 课前预习、备好笔记本、笔 提前5分钟进入教室、做好上课准备 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头接耳、不做于课堂无关的事情。 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律、不弄假作弊 有礼貌地回答老师的提问 主动参与培训活动 二、礼节礼貌 1、微笑 2、行走 3、路遇 4、引领 5、递送物品 6、敲门 7、交谈 微笑 亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带 微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为 你做些什么？”或“您好。” 行走 挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；不得在柜 台内随意走动，不得手插袋。 路遇 行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲 切微笑致意。 给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至 方便他人进行处 需要他人让路时。应讲：对不起“（EXCUSE ME）别人主动为你让 路，应向对方说：”谢谢！“（THANK YOU。） 迎领 迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背 对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进 引领中如果遇到门，应这样处理： A 、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门， 侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领; B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧 身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关 上门，继续引领。 迎领途中如遇有电梯.这样处理: A电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行. 迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示 意,但不能与其攀谈 递送物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到 位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧 呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体 递交。 敲门 敲门前 要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无 DND则用中、英报“服务员”，用手轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。 交谈 与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太 近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注 视讲话人目光亲切自然；音量适中 对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在 宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；不得对 着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要 勿过分注视客人 三、接、打电话 接电话 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。 唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一次。 准确完整的记下通话要点。 简要复述备忘要点。