某寿险公司A市分公司
收展人员保单销售作业指引
公司的收展人员代表公司与客户进行直接接触，承担着为前期业务人员开发的老客户提供后续保全服务的义务，同时也负有协助客户不断完善家庭寿险保障规划的责任，收展人员应真正基于客户需求，以真诚的态度、专业的知识和娴熟的业务实务技能，帮助客户做好个性化的家庭理财和风险保障的规划，从而不断挖掘服客户的寿险需求。
收展人员面对的大多是在某寿险公司有过购买体验的客户，客户一般对于“保险”、“保障”已具有初步的概念，但大多数客户对自己购买的产品所能提供的保险责任以及这些产品是否足以满足家庭现时和将来的需求并不了解。同时，因为服务易人，客户对收展人员也不了解，因此，收展人员对客户的二度开发须首先通过专业和真诚赢得客户信任。
收展人员的销售除对服务保单客户的二度开发外，也会有自身陌拜等，就目前数据看，收展人员75％的新单业务直接或者间接来自于老客户。收展人员的销售与一般业务人员的销售相比，主要区别在于销售对象和部分销售环节上的不同，收展人员的销售更侧重于在现有保障基础上的引导和挖掘，基本的销售流程与传统NBSS销售流程趋同。本指引在传统NBSS销售流程的基础上，特别针对收展员的老客户挖潜销售，制定以下销售流程建议。
一、销售流程总括:
收展人员的销售与传统需求导向式销售的区别主要在于“准客户开拓”环节，其余环节基本类似。
二、各环节提示:
1、准客户开拓:
该环节是收展人员销售流程中最具特色的环节之一。收展人员可以利用缘故、陌生拜访、转介绍等途径开拓新客户，但是老客户资源却是其天然的准客户。
收展人员通过“签收保单服务件”、“建立客户服务卡”以及“充实客户服务卡”等步骤充分了解准客户相关信息，以为后续工作准备。
2、约访:
该环节主要指收展人员通过电话与客户预约面谈的时间、地点等相关事项。收展人员对于老客户的首次约访，一般是以核对信息、解说保险责任、提醒收费、合理指定受益人以及例行回访等名义进行。首次电话约访对于收展人员后续工作的展开具有至关重要的作用，每位收展人员在上岗之前均应该按照标准话术进行严格的训练，以确保服务质量并不断提高约访成功率。
附1提供了一些关于电话约访前应作的准备事项，以供参考。
3、接洽:
该环节主要是指收展人员与老客户的首次或前几次面谈，应完成的工作如下：
(1)寒暄与初步自我介绍:
通过出示证件等形式说明身份，道明来意。
(2)基本保单服务:
诸如条款解说、信息更新、受益人变更、生存金领取或转保以及保单整理等。
(3)进阶自我介绍并要求搜集进一步信息:
示范话术：
1、“我的工作是为您提供与寿险相关的服务，帮助您不断完善个人以及家庭的寿险规划<伺机决定是否介绍一生的寿险规划，诸如一个年轻人刚刚工作时迫切需要的保障与其结婚后需要的保障是不一样的。我一直在接受相关的培训，这使得我可以为您提供更专业的服务<如有正在攻读“寿险规划师”认证资格的，在此可做说明，以向客户展现自己的专业程度。”
2、“我的工作有点类似于医生，我向人们提供有关保险的建议，但如果我对他们没有足够的了解，做这样的事情是不负责任的。因此，与医生一样，我会通过一些问题来了解您的基本情况，以为您提供更好的服务。我会带着关于您的资料回到办公室并为您拟定一份计划；或者，如果可能的话，我可以当场就给您一些基本的建议。这是一个非常严谨的过程，因为保险对于每一个人来说都非常重要。您认为这样可以吗？
4、收集客户资料：
该环节主要是指收展人员通过沟通、问答、填写问卷等形式以达成如下目标：
(1)获得事实性资料：
诸如客户婚姻状况、家庭成员信息等。
(2)获得感性资料：
诸如客户对于保险的看法、对于险种类别的偏好等。
(3)发现需求：
了解客户最关心的问题，诸如健康、养老、子女教育等。
(4)找出保费预算：
直接或者间接了解客户的年交保费预算，这需要了解其家庭财务状况。
借助于问卷可以有效提高收集客户资料的效率，但这对于收展人员与客户均有一定要求。一般而言，具有一定保障观念、文化程度中等以上的客户相对较易接受填写问卷的形式，且对于问卷所展现的专业较为认可。如需进一步学习如何推荐、使用、分析以及利用问卷完成销售，建议参考《需求分析与产品组合销售》等资料。
附2提供了较为常见的问卷推荐话术。
5、寻找购买点：
该环节是连接收集客户资料与促成之间的桥梁，一般是指收展人员通过口头复述、信函或是撰写需求分析报告的形式与客户确认其需求。
口头复述的形式可以参照以下示范：“您认为您先生作为全家的主要收入来源，当前最迫切的是为他购买一定的意外与健康保障，是这样吗？”
信函的方式除了可以传达有关客户需求的信息外，还具有以下作用：
（1）感谢客户抽出时间与你面谈。
（2）确认下次拜访的日期、时间和地点。
（3）确认参加会面的人员。
（4）寻求遗漏了的信息，如客户的意愿或已有的保险保障等。
（5）重申拥有一份适合的保险计划的好处。
需求分析报告属于较为正式的确认需求点的形式，这对于高素质的客户往往更为适用，一般是在客户填写完问卷后利用两到三个工作日制作完毕，可以与建议方案一同递交给客户，也可以利用信函、传真或电子邮件等形式传送给客户。
附3提供了若干模板供参考。
提供《保障检视表》将有助于寻找客户的购买点，同时也利于提升收展人员的专业形象，《保障检视表》旨在借助简明的表格来罗列客