2．0适用范围
适用于公司和各管理处对各项管理服务工作效果的回访。

3．0职责
3．1公司品质部经理负责根据业主投诉和质检结果，不定期组织、安排针对性回访工作，亲自负责重大投诉的现场回访工作。

3．2各管理处负责人负责制定各管理处的回访计划和定期组织、安排一般回访工作。

3．3品质部负责对回访情况进行监督和管理。

4．0程序要点
4．1投诉回访管理
4．1．2一般投诉在处理结束后一周内，由受理部门组织非受理人电话或现场回访投诉人；重要投诉在处理结束后一周内，由受理部门组织非受理人电话或现场回访验证对投诉人进行回访；重大投诉在处理结束后一周内，由品质部经理现场回访投诉人。

4．1．3回访内容：
投诉人对公司的投诉接待服务是否满意；
投诉人对公司的处理意见是否满意；
投诉人对投诉的解决效果是否满意；
投诉人对公司的其它意见。

4．2一般回访管理
4．2．1
每季度量后一个月，由管理处负责人安排人员对所辖区域的业主进行管理服务工作质量和效果的回访，回访业主人数为5~10人。

业主报修的回访，应在报修处理完毕后48小时内对报修业主进行回访，回访工作由管理处负责人组织进行。

4．2．2回访内容：
季度回访：管理质量评价；服务效果的评价；保洁、保安、接待工作评价；维修工程及时率评价；业主满意程度评价；缺点与不足评价；业主建议的征集。

业主报修回访：维修及时率评价；维修满意程度评价。

4．2．3管理处组织的季度回访一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请业主对记录内容签名确认。

报修回访主要采用电话回访方式，回访人将回访内容记录在《工程报修通知单》的相应栏目。

4．2．5管理处回访人员在《回访记录表》、《工程报修通知单》上签名确认，并将表交管理处。

4．2．6管理处负责人对管理处《回访记录表》进行统计、审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应按《业主投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4．2．7管理处将回访记录做整理统计后于下一季度10号前由各管理处交复印件一份到公司品质部备案。

4．2．8品质部对各管理处回访结果进行分析，对发现的回访不合格现象应在季度质量检查中重点检查及公司针对性回访。

4．3针对性回访参照一般回访的管理处季度回访不定期执行。

4．4本规程作为品质部、管理处绩效考核的依据之一。

5．0记录
5．1 XH/QR-PZ014《回访记录表》
5．2 XH/QR-GC001《工程报修通知单》
6．0相关支持文件
XH/QSPZ(08《业主投诉处理标准作业规程》