IV
Abstract
With the continuous development of China's telecommunications market,
operators continued to decline in investment in new equipment, and its existing
equipment and business scope widens Carriers demand has been from the previous
single provision of telecommunications equipment steering requests for products,
technical solutions, value-added services and other fields Shanghai Bell As a leading
telecom equipment manufacturers, followed by changes in customer demand, relying
on the scale of existing products and technical ability to launch a wealth of
value-added service offerings
Article is in this industry backdrop, Jilin Branch of the Shanghai Bell, how to
effectively carry out service marketing work carried out detailed analysis First, the
article describes the transformation of the telecommunications equipment
manufacturing industry background and the importance of marketing services, and the
purpose and significance of research articles, the main research content and methods
used are described; Then, the article above is true Haibel Jilin Branch case analysis of
its current development of marketing services, respectively, from relationship
marketing theory and the theory of customer satisfaction perspective, marketing
strategy for its services started to explore, summarize Shanghai Bell Jilin Branch
service marketing strategy successes and shortcomings; On this basis, , citing the
communications equipment market trends Jilin Branch of the Shanghai Bell SWOT
analysis and target services market positioning, and from the relationship marketing
strategy, customer satisfaction policy and premium services strategy proposes three
aspects of Jilin Branch Shanghai Bell services marketing optimization and innovation
strategies; Finally, the paper proposes should strengthen the organizational security,
personnel training services, innovative service culture, build service brand and has
taken appropriate safeguards
Currently, the telecommunications market environment changes on the
communications equipment manufacturers marketing services put forward higherV
requirements, services, manufacturing enterprises to become a source of competitive
advantage I hope this paper writing, able to peer companies marketing services
provide reference
Keywords: Shanghai Bell, Jilin Branch, communications equipment; service
marketing, optimization strategiesVI
目录
摘 要 III
Abstract IV
目录 VI
第 1 章 绪论1
11 研究背景及意义1
12 研究内容和方法3
13 论文结构框架4
第 2 章 相关理论基础6
21 服务营销的概念和发展6
22 服务营销的相关理论8
23 通信设备服务的特特殊性12
第 3 章 上海贝尔吉林分公司服务营销现状分析15
31 公司概况15
32 上海贝尔吉林分公司服务现状17
33 上海贝尔吉林分公司服务营销策略现状20
34 上海贝尔吉林分公司服务营销策略成功与不足分析 24
第 4 章 上海贝尔吉林分公司服务营销定位与优化创新策略26
41 上海贝尔吉林分公司 SWOT 分析26
42 上海贝尔吉林分公司服务定位28
43 上海贝尔吉林分公司服务营销改进策略30
44 上海贝尔吉林分公司服务营销策略的创新33
第 5 章 上海贝尔吉林分公司服务营销策略实施保障36
51 强化组织保障36
52 培养服务人才37
53 创新服务文化38
54 建立良好的服务品牌39
结论 41
参考文献43III
摘 要
随着我国电信市场的不断发展，运营商新增设备投资持续下滑，其现有设备
及业务规模日益庞杂。运营商的需求已经从以往的单一的提供电信设备转向要求
提供产品、技术解决方案、增值服务等多个领域。上海贝尔作为业界领先的电信
设备制造商，紧跟着客户需求的变化，依托现有的产品规模及技术能力推出了丰
富的增值服务产品
本文正是在这样的行业大背景下，对上海贝尔吉林分公司如何有效地开展服
务营销工作进行了细致的分析。首先，本文介绍电信设备制造行业发展转型的背
景及服务营销的重要性，并对研究的目的与意义，研究的主要内容与采用的方法
进行介绍；然后，以上海贝尔吉林分公司为真实案例，分析其服务营销工作的发
展现状，分别从关系营销理论和顾客满意理论的角度出发，对其服务营销策略展
开探讨，总结上海贝尔吉林分公司服务营销策略的成功与不足；在此基础上，本
文结合通信设备市场发展的趋势对上海贝尔吉林分公司进行 SWOT 分析与目标
服务市场定位，并从关系营销策略、顾客满意策略和超值服务策略三个方面提出
了上海贝尔吉林分公司的服务营销优化与创新策略；最后，论文提出应该从强化
组织保障、培养服务人才、创新服务文化、建立服务品牌等方面采取相应的保障
措施
当前，电信市场的环境变化对通信设备制造企业的服务营销工作提出了更高
的要求，服务成为制造企业获取竞争优势的源泉。希望通过本文的写作，能为同
行企业的服务营销工作提供参考和借鉴
关键词:上海贝尔吉林分公司，通信设备，服务营销，优化策略1
第 1 章 绪论
11 研究背景及意义
在当前电信行业竞争空前激烈的环境下，电信设备制造商面临的压力越来越
大。不同企业之间设备的同质化日益严重，电信产品本身的利润也越来越薄。如
何寻求差异化，从而获得长期竞争优势成为各电信设备制造商面临的主要问题
从全球行业发展来看，电信业务的增长令人瞩目，未来趋势被持续看好。传
统领域，市场逐渐显现出饱和的趋势，而随着高速宽带网络和第四代移动通信系
统(4G)的大规模应用即将在中国开始，中国电信运营商和行业客户对于通信产品
的需求将与日俱增。三大电信运营商的重组，三网融合的推进，下一代移动通信
系统的研究等，无一不为国内通信产业的发展带来深远的影响。由此催生的创新
型业务势必带动新一轮运营平台的改造、优化和转型，并极大地激发运营商在网
络和应用集成、专业服务以及运维管理等服务领域的需求。新业务和网络的部署
对运营商提出更高的运营和管理的要求。可以预计，市场力量正在推动运营商在
未来几十年内进行最根本的网络转型。同时，随着通信和计算机技术的发展，行
业信息化程度的提高，非电信运营商的通信需求也不断扩大。作为电信设备制造
企业帮助客户在迁移到下一代网络的同时有效地利用现有资产，并通过提供全方
位的服务业务，可以帮助运营商提高效率、规避大型复杂项目的“集成风险”，
让运营商可以更加专注核心业务，高效应对市场变化，提高客户满意度，持续保
持竞争优势。这样的市场机遇赋予服务业务充分的成长空间和巨大的增长潜力
公司价值来源于客户价值，通过为客户增加价值的同时也为企业创造了价
值。服务已不再扮演产品销售补充者的角色，而从“被动”走向在“主动”，成
为价值链的关键环节，成为差异化的重要武器。服务正从成本中心走到价值中心，
服务成为企业获得差异化竞争优势的重要途径
与此同时，服务营销理论在制造业的应用已经进入了一个全新的时期，制造
商正成为服务的提供者。制造企业的服务利润中心正改变着诸如汽车、计算机、
电子机械等许多领域的公司。包括咨询、设计、安装、培训、运营和维护在内的2
附加服务一度被作为销售的补充者，现在则作为独立的、以盈利为目的的服务来
提供，即使对那些己经购买了竞争者设备的客户也可以提供同样的这种服务。以
IBM 公司、惠普公司和通用汽车公司为土的制造业成功的转型经验，也为通信
行业设备制造商在服务领域的发展提供了有益的启示和借鉴
上海贝尔股份有限公司是国务院国有资产监督管理委员会的直属企业，是中
国高科技领域的第一家外商投资股份制公司，也是阿尔卡特朗讯的中国旗舰公
司。公司拥有强大的本土实力和广泛的全球资源，是具有数十亿美元规模的电信
技术领先厂商。公司提供端到端的电信解决方案和高质量的服务，产品覆盖固定
网络、移动网络、宽带接入、智能光网络、多媒体解决方案和网络应用等领域
上海贝尔拥有数个重要的全球研发中心，可全面进入阿尔卡特朗讯全球技术库，
开发应用服务于中国和阿尔卡特朗讯全球客户的独创技术。公司拥有技术先进、
制造能力达到世界一流水平的生产制造平台，公司销售服务网络遍及全国和海
外50多个国家。上海贝尔以客户至上为宗旨，是能够真正满足中国客户国际化业
务需求的公司。目前，国内市场三分之一的固网、三分之一的宽带接入和五分之
一的移动网络是由上海贝尔提供的
对于设备制造企业而言，传统的服务体系一直以来都是作为自有产品的售后
环节、并被做为产品市场拓展提供的支撑，而服务组织也被定位为企业的成本中
心。随着设备在市场上的迅速扩张，电信设备制造企业不得不向售后服务环节投
入越来越多资源；另一方面，随着市场竞争的加剧，日益严重的设备同质化导致
设备竞争优势的丧失，按照电信设备制造企业对服务目前的定位，难以体现服务
本应该带给设备的差异性和增值性。而且随着设备市场日趋成熟竞争激烈，尤其
伴随着本土企业华为、中兴的崛起，更使电信设备市场快速的步入了微利时代
提供简单的初级售后服务已经不能满足用户的需求以及公司业务的发