审视客户服务 挖掘潜在价值借势系统运作 再创续收辉煌—续收渠道客户服务分析报告 XX董事长在公司2012年度年中工作会议上的讲话 （2012年7月16日，北京宽沟） 保险业在当今社会已经积累了一定的负面形象，这可能是中国保险业面临的最大的危机和挑战。我们已经过多的透支了客户对我们的信任和支持，以致社会上对于保险从业人员到了见面就要灭灯的地步，不被认同，没有尊严。我们XX的战略转型，最根本的就是要面对和解决这个问题。我们即使不能从根本上解决这个问题，也要在一定程度上扭转这种形象；即使不能扭转全行业，也要扭转XX。我们要有一种使命感，一种精神，“天行健，君子以自强不息”。只有自己尊重自己，自己相信自己，才能博得社会的尊重，社会的认同和社会的支持。我们必须要通过自己不懈的努力，一点一点得使得XX成为一个逐渐被社会，被我们的客户所认同、所尊重的公司。这是我们的方向，有待于所有XX人的共同努力。 2010年，公司高层高瞻远瞩，请麦肯锡公司帮助，成立战略落地办，在双方共同努力下，对XX现有的客户基础和中国保险市场上客户的构成做了初步分析，将客户分为“低收入-大众-大众富裕-高净值”四大类。通过对客户和市场的深入分析， 2011年公司制定了“以客户为中心”的经营战略。在公司战略转型的过程中，也明确提出要抓住城镇化这个历史机遇，其中城镇化的根本含义：就是要完成XX所服务客户的提升和迁徙。再一次印证了“以客户为中心”经营战略实施的必要性和紧迫性。续收渠道一直以来被定位为提供客户服务的渠道，“做服务、树品牌、创价值”是我们义不容辞的责任和义务！ 为了更好的践行公司经营战略，现对当前客户服务现状进行分析，探索下一步服务的方向和目标，以实现公司健康发展、队伍持续稳定、客户保障充实三赢的良好局面！ 前言 目录 客户资源发展趋势分析 开启完美服务新篇章 让我们一起思考我们的客户服务？1、我们是不是已经尽力了？是？不是？2、我们的服务有缝隙吗？有？没有？ 您是否认同下列情况在我们身边时有发生？ 当前仍有这么多客户不满意的地方，我们服务的漏洞在哪里呢？