本文首先运用精益理论、六西格玛理论及金融服务营销理论中的客户维护战略等进
行概述,以及这些理论在国内外银行业的成功应用,得出精益理论、六西格玛理论和金
融服务营销理论中的客户维护战略,对实现金融服务业提高客户满意度、降低经营资源
消耗、增强员工团队协作能力、增加业务市场占有率、提升利润增长等方面有显著效果。
继而以精益理论、六西格玛理论和金融服务营销理论中的客户维护战略为指导,就
HZ银行国际业务客户维护体系的工作现状进行分析研究。然后,运用六西格玛理论中的
DMAIC分析法,从产品功能输出、业务流程输出和互动关系输出二个方面,对HZ银行国
际业务客户维护体系进行精益、六西格玛管理的优化设计,并针对其中的业务流程输出
给出具体实施说明。进一步,扩展并整合HZ银行客户维护体系中的产品功能优化输出、
业务流程优化输出和互动关系优化输出,构建HZ银行国际业务整体客户维护体系的闭
环设计,实现HZ银行国际业务整体客户维护体系的精益、六西格玛管理愿景。
最后根据研究结果表明,精益理论、六西格玛理论与金融服务营销理论中客户维护
战略的结合使用,在满足客户需求、提升客户满意度和忠诚度、整合现有营运资源、降
低经营成本、增强员工团队协作能力和职业素质、满足金融监管机构需求、推动本外币
一体发展、增加业务收益和市场占有率等方面有明显作用。并且,通过对产品功能输出、
业务流程输出和互动关系输出的三维闭环整合实施,不断提升客户满意度和忠诚度,不
断整合和降低经营资源的消耗,对实现国际业务市场占有率和利润增长有可持续意义。
【关键词】精益六西格玛客户维护
【研究类型】应用研究
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