自2003年1月1日起实施的车险改革是我国保险业加快与国际化运作模式接轨、
走向市场化迈出的可喜一步。由于汽车保险占据财产险业务量的50%多,占有一绝对的市
场比重,是各家产险公司的龙头险种,车险改革事关大局。在车改过程中,各公司在条
款、费率、单证、精算以及市场营销,险种推广等方面做了大量的调查与战略调整,以
客观全面的市场调研为基础,针对保险市场需求进行细分,准确把握每一特定区域具体
目标客户群的保险消费需求,提升产品的市场竞争力。
由各保险公司自主制定车险条款和费率仅是车险经营市场化的一部分。由于客户对
车险的需求大同小异,所以,车险核心产品(条款)的最终趋势也将是差别不大。车险
商品的价格(费率)是依据对风险、保额损失率、利率等多种因素的分析,通过精确的,
计算而确定的,因此它是较为科学的。一般而言,车险商品的价格不能轻易提高或降低,
或者说,车险商品价格的需求弹性较小,更适用非价格竞争。保险是一种转移风险的商
业行为,保险产品的价值体现在未来发生保险事故时给予投保人经济补偿承诺的实现,
是一种典型的无形产品。“买保险就是买服务”,归根到底,竞争是服务的竞争。
保险公司的经营利润与提供给客户的产品和服务、顾客满意度、顾客忠诚度之间存
在着直接联系。服务的效率和质量决定顾客满意度,进而带来更高的顾客回头率,创造
顾客忠诚。顾客的满意度、忠诚度可减少公司营业费用,决定了公司利润。所以,保险
公司需提升服务手段,提高客户服务的效率和准确性,关注客户关系管理,建立稳固的
客户群,为承载经营目标提供可靠的基础保障。
三年来通过MBA课程的系统学习,更新了管理知识,开拓了视野。结合所学的市
场营销理论,联系工作实际,撰写此篇论文。论文主要分为四部分。第一部分分析我国
保险车险市场化背景,重点分析了车险改革的必然性和可行性。第二部分对车险营销进
行分析,重点论述价格竞争的有限性,引证服务是车险营销的关键所在。第三部分从拓
宽车险营销渠道、创新服务、实施客户管理方面对车险服务进行详细论述,提出具有实
际操作意义的方法。第四部分是结论。
在论文写作过程中,对外经济贸易大学熊伟副教授倾注了大量的心血,从论文结
构、研究方法、理论指导等方面对我提出了许多宝贵意见,在此我表示衷心的感谢。中
华联合财产保险公司财产险部、研究发展部的同事对我论文资料的收集工作提供大量帮
助,并对论文撰写提出建议,在此也表示真诚的感谢。
由于受理论和实践的限制,文中难免有失误、不妥之处,敬请批评、指正。
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