摘要
我国电信行业经历了一系列的重大变革之后,现形成了以屮国电信、中国联
通、中国移动三家全业务为主的通信运营商。对于屮国电信来说,从原来的独家
垄断到拆分后的固网竞争以及到了今天的全业务竞争,切实地感受到市场的多变
以及$争的加剧。客户作为各大通信运营商竞争抢夺的主要焦点,是各大通信运
营商在市场中取胜的关键。对于中国电信来说,如何在其庞大的客户资源中,挖
掘客户潜在的需求,提高客户的忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而
全而提升企业盈利能力,足其目前要重点解决的问题。本文通过以中H电信温州
分公司(体制改革后,温州电信名称一律使用屮国屯信温州分公司,以下简称温
州电信)为例,对其的客户关系管理现状进行初步研究。

本文的研究共分为五部分,第一部分分析了本文的选题背景和意义,简单介
绍了国内外关于客户关系管理的研究理论,并对所研究内容和方法作了简介,为
整篇论文的展幵打好理论基础。第二部分分析了客户关系管理的相关理论,并以
此为理论基础,在后面的几部分研究分析温州电信的客户关系管理现状和问题。

第三部分以温州电信为例,对温州电信公司经营环境分析进行分析,如温州电信
的-士本情况,温州电信的内外环境。本文第四部分对温州电信客户关系管理现状
进汀了分析,主要分析了温州电信现fr的客户分介与管理机构,以及现行客户关
系管理存在的问题,如缺乏战略性规划,客户信息资源过于分散,缺乏完整性,
缺乏对客户流失全方位分析以及缺乏个性化服务理念。基丁-此,在本文的最后一
部分,针对温州电信的客户关系管理中存在的问题,提出了客户关系管理的建议,
如实行客户关系管理的战略规划,建立综合客户数据管理系统,完善客户资料分
析体系,树立个性化服务理念,为客户提供个性化服务。

关键词:温州电信;客户关系管理;客户价值