摘要
随着改革开放的深入和世界经济的日益全球化,国内企业正面临越来越大的外部竞
争压力。在削减成本以及激烈的竞争压力下,由传统发展新客户向保持现有客户进行转
型,越来越成为一种可能的营销活动方向。s公司的市场营销者可能有足够的信息来构
建一个预测潜在流失者的模型,但他们却没有足够的线索来辨别应该投入多少预算到客
户保持活动中去和潜在流失客户保持下来的预期收益情况如何。如何最优化客户保持投
入并从中预期最大化收益,是摆在s公司面前的一个紧迫的课题。

首先,本文从客户流失和保持管理一般方法出发,结合s公司的原有实际客户流失
和保持管理模型情况,对s公司原有的客户保持管理进行研究和分析,找出S公司其在
实际客户保持管理中存在的问题。我们认为只有以理论为基础的模拟法才是可行的,尤
其是最优的保持投入管理模型。通过对目前s公司的客户细分研究存在的局限性,我们
基于客户利润贡献度和贡献增长率从横向和纵向两方面对客户进行有效的细分,从而加
强S公司的客户关系的管理。然后,我们针对细分后的客户群进行客户保持最优化模型
研究,这个客户保持最优化投入模型主要目的是辅助企业以最优化的经济投入来获取客
户的最大化盈利。同时针对不同细分的客户群我们采用不同的客户保持市场营销手段和
客户保持成本预算的投入。最后,我们的实践证明在s公司运用这一基于客户利润贡献
度和利润贡献增长率的客户细分的客户保持成本预算最优投入模型取得了良好效果。也
同时证明了客户保持投入产生的效益在一定的拐点会出现递减趋势,客户的平均收益会
随着客户保持投入的增长呈“倒U”型曲线。

本文不仅对制造型的s公司客户保持最优管理水平具有实践指导意义,而且对业内
其他企业,比如保险、电讯、证券行业也具有一定的客户关系管理参考价值。

关键词:客户保持;客户细分;利润贡献度;贡献增长率;